银行网点服务质量提升综合项目.docVIP

银行网点服务质量提升项目 系列培训课程纲领 李桂仙 【课程介绍】 课程一：《服务管理技能提升》 讲课对象——银行管理人员、网点责任人 讲课形式——集中讲课，课堂讲授+案例讨论+视频分享 培训时间——1天 课程二：《大堂管理和沟通技巧》 讲课对象——大堂经理、保安人员 讲课形式——集中讲课，课堂讲授+案例讨论+现场模拟 培训时间——1天 课程三：《临柜服务礼仪及规范训练》 讲课对象——临柜人员 讲课形式——集中讲课，课堂讲授+现场演练+案例讨论+视频分享 培训时间——1天 课程四：《网点服务规范教导》 讲课对象——网点相关人员 讲课形式——实地讲课，课堂讲授+模拟演练+规范训练 培训时间——1天 【课程设计思绪】 培训课程设计结合银行具体服务内容需求，紧紧围绕学员情况及工作需求展开； 摈弃以往“填鸭式”培训理念，充足交流分享，真正实现学员为中心； 课堂气氛活跃，讲课方法多样化，让学员在互动、融洽气氛中提升综合技能； 【课程纲领】 课程一：《服务管理技能提升》 一、网点服务质量提升项目背景 1、面临挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高要求； 新形势下银行网点转型对我们新要求； 用户对银行服务期望值日益提升； 思索：未来，我们关键竞争力是什么？ 2、优质服务关键性 服务质量和企业发展关系； 优质服务案例、视频分享； 分析我们服务现实状况； 怎样提升网点服务质量？ 二、相关服务管理 服务管理概念 服务管理和服务质量管理； 服务质量管理含义； 优质服务来自精细化服务质量管理； 管理人员是服务质量管理第一责任人； 服务质量管理关键点 技术质量（结果质量）和功效质量基础概念； 功效质量巨大影响力； 功效质量包含具体内容： 包含服务人员仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方法等等 银行服务质量中功效质量分析； 银行服务接触点； 三、银行网点服务质量管理技能 1、头脑风暴：影响我们服务质量原因有哪些？ 银行网点定位； 用户期望值分析； 我们提供各项产品； 评价我们提供无形服务； 未来，我们能提升有哪些？ 2、服务质量管理技能 服务人员服务意识提升； 优化服务环境技能：6S等 服务人员服务形象统一； 服务步骤规范：柜面服务规范五部曲等； 营业厅现场管理； 管理者管理技能提升 团体文化建设比死板要求更有效； 管理者应该做“教练”，而不是做“警察”； 领导魅力大于领导权利； 课程二：《大堂管理和沟通技巧》 一、大堂管理人员角色认知 1、大堂经理角色和定位 中银协对银行基层营业网点大堂经理服务规范要求； 大堂经理关键性； 大堂经理应含有形象和能力； 大堂经理规范语言和行为； 大堂经理关键工作内容； 2、大堂管理中其它人员要求 保安人员职业形象； 保安人员规范工作； 营业厅现场管理 营业前管理 服务环境管理； 便民设施、自助设备管理； 单据、宣传资料管理； 环境卫生管理； 晨会管理； 迎宾管理； 营业中管理 用户现场管理； 大堂经理工作步骤； 用户引导、分流，排队引导； 用户接待：接一待二招呼三； 单据填写指导及业务介绍； 服务和销售； 用户情绪抚慰； 营业后管理 意见簿管理； 环境卫生管理； 设施、设备管理； 三、有效沟通技巧 1、讨论：大堂管理中沟通有哪些？ 沟通关键性； 案例分享：沟通惹得祸； 沟通技能提升必需性； 高效沟通技巧 沟通不畅原因； 不一样风格用户识别和沟通方法； 倾听标准：三部曲、五层次； 有效表示训练； 用户埋怨和投诉处理技巧 同理心利用； 先处理心情，再处理事情； 不满用户类型； 处理用户投诉标准； 用户投诉处理步骤； 自我情绪管理 课程三：《临柜服务礼仪及规范训练》 一、柜面服务意识提升 1、用户分析 认识用户； 用户流失分析； 用户对柜员服务期望； 我们