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苏州胜视电子设备有限公司客户关系管理研究 中文摘要由于我国加入WTO，贸易壁垒也在这十多年间逐渐缩小了，产品的同质化问题越来越明显，市场上的竞争也越来越激烈。回顾以物易物的时代，毫无客户服务可言，然而随着时空的流转，客户服务也伴随经济发展的脚步不断提升，更带动企业重视客户服务品质，成了产品与服务密不可分的年代。这几年来企业已经明白客户不仅是企业获利的重要因素也是企业成长的动力，所以客户关系管理已经在所有企业中得到重视。企业为了加强其竞争力并进而提高其业务机会与商业利润，对于其客户关系管理的有效掌握与运用，已成为不可或缺的核心竞争力。因此成功的引入正确的客户关系管理理念及做法对于企业的重要性日益提高。每个企业实行客户关系管理都是为了能够在适当的时机提供客户所需要的产品，从而提高客户满意度并创造客户价值，把握住与客户之间的坚固关系是最难取代的竞争力。本文会先了解客户关系管理在国内外的研究现状和其他相关文献，通过国内外的研究我们会知道实施客户关系管理对提高企业竞争力是非常重要的。接下来作者会简单介绍胜视公司发展客户关系管理的现状以及其实施客户关系管理存在的问题，通过对这一系列的分析，将会针对问题制定解决方案和建议。希望胜视公司能够改善现有的问题，有效的利用客户关系管理将客户信息最大程度的利用、增强开发客户的能力、提高客户忠诚度。希望本文的建议可以帮助到胜视公司在客户关系方面的发展。 关键字：胜视公司 客户关系管理 客户满意度 前言 中国的经济在这几十年间迅速的发展，处于快速发展的时期，许多行业都呈现着繁荣的景象，同样地，随着市场日渐成熟，同一类产品由不同品牌生产已经是非常普遍的市场竞争现状，大部分的产品至少都有几十种品牌在供应。曾经产品供不应求的景象在大部分行业中已经很难再现，商人现在面对的问题都是要如何将自己的产品销售出去。在现今的情况下，中小企业不得不将核心竞争力摆在客户满意度进而与客户建立良好的关系上。许多企业已经明白有关利润增长的一系列问题的核心都在于客户，其实就是指客户关系的管理，客户就是上帝这句话已经成为公司培训员工的时候，重点辅导的部分。虽然胜视公司对客户关系的重视程度已经非常高，但是还是有许多不足的地方，例如该公司没有专业的系统与组织。因此本文重点对胜视电子设备有限公司的客户信息管理方面进行系统的研究。分析其中的关键因素，提出相应的措施以及建议，协助苏州胜视电子设备有限公司在重整对客户关系管理理念时得以顺利进行，并有效提高公司的核心竞争力。 一、相关文献综述 为了理解本课题的理论，本章分别简述了来自国内外的客户关系管理理论。并重点阐述客户价值理论和客户关系管理的概念。 (一)国内外研究现状 Gartner Group在1997年 提出了一个概念，这个概念主要来源于当时的社会背景行业垄断的现象也逐渐减少，市场竞争的程度越来越大，在这个背景下企业需要更多关注到组织所提供的产品与服务上，也就是客户关系管理。 国外学者对客户关系管理的研究可以分为以下三个阶段：一是客观管理研究的初期阶段，托马斯 普特斯和罗伯特 华特曼根据美国成功的几个公司来进行研究，研究得出，这几个公司都非常了解自己客户的需求;通过对英国成功的企业进行研究，克拉特巴克和戈尔德史密斯得出这样的结论：如果企业能够与不同类别的客户进行有小额沟通与交流，那么企业在利润上就会取得很大的进步;二是注重客户关系管理的技术方面阶段，威福特研究了以下技术：是否能在具体的客户关系管理系统中利用数据库、挖掘以及仓库管理技术来完善系统构建程序。也因此形成了ECRM，也提出关于在网络技术下客户关系管理的趋势，实际上这是在运用客户关系管理系统这一类型的信息技术来加强传统的客户关系管理没办法做到的地方，从而更新客户关系管理现有的思想;三是客户关系管理思想与技术有效的结合的方法阶段，在《忠诚营销：E时代的客户关系管理》中，凯瑟琳辛德尔重点说明了若想提高客户满意度就必须将客户满意度测评技术结合客户关系管理理论。Lawrence认为客户关系管理必须要对客户服务起到改变的作用，若要达到目的就不能只是存储、收集和处理客户信息。 我国对于客户关系管理的研究比较晚，陈兵兵是国内第一个研究客户关系管理的学者，他发表了一篇文章《面向感情消费时代客户关系管理系统浅析》。总的来看，国内的客户关系管理研究经历了以下三个阶段分别是：一、对客户关系管理的产生、发展状况、用处进行了研究;二、对客户关系管理在系统技术开发方面进行研究;三、对有关客户关系管理的所有方面进行研究。 (二)客户关系管理理论 客户关系管理起源于上世纪 80年代初，该理论强调重点在客户信息的管理，现在客户关系管理这个概念已经成为许多企业关注的重心,更多