餐前服务作业流程.docVIP

餐前服务步骤 一.迎客问好 1.在要求时间立岗（抬头、挺胸、收腹、肩平、头正、双眼平视前方、精神饱满、面带微笑） 2.当迎宾将来宾领至台前或来宾出电梯时，服务人员应面带微笑问好，并使用统一欢迎语：“中午好/晚上好，欢迎光临！” 3.如遇熟客，最好称呼其姓氏：“您好！xxx先生/xxx女士，欢迎光临！”备注：灵活掌握称呼客人姓氏，有来宾不喜爱她人知道她姓氏。 4.礼貌微笑，问询来宾是否有预定及订餐客人姓氏，确定客人情况后，引领客人到对应包房或台位，并使用礼貌用语“您这边请” 5.引领注意事项： a.在客人右前方1米左右，随时招行客人 b.注意手势右手五指并拢，掌心向上，手臂像右前方自然打开，示意引领方向 6.非本包间服务人员，客人经过时，要主动微笑问好。当工作中和客人在过道相遇时，要主动让道，点头示意问好。 7.本包房服务员应提前进房开门、开灯，并手势招呼来宾：“您好！请进”（当来宾正在交谈或打电话时，切不可打搅）。 8.进入包房后如客未到齐先引领至接待厅休息。 二.挂衣服——客人进入包间后，应立即接过来宾脱下外套，整齐挂在衣架上放入衣柜中，并提醒客人“珍贵物品请您保管好”假如有手提包，可帮客人放在客人视线之内。 注意事项：1）提醒客人衣内珍贵物品妥善保管 2）不要把衣服拿出包房或拿离客人视线 3）未经客人许可，不得向外拿其它同桌客人衣服及包，以免造成误会 4）不要强求为客人挂衣服 三.上香巾——上毛巾应用托盘、毛巾夹。第一道毛巾应在上茶之前进行，并派送到客人手中，并用敬语“请用毛巾，小心烫手” 四.问茶 1.咨询客人用茶:“请问各位（一位客人则称‘您’，两位客人则称‘两位’三位客人则称各位）用什么茶？本酒店为各位提供了龙井、铁观音、贡菊等”同时用眼神扫视客人，观察客人眼色，语言清楚，音量适中，以恰好让来宾听清为宜 2.依据季节介绍，秋冬宜介绍较浓烈茶，春夏宜介绍较清香味淡茶 3.待客人回复后，应说：“好，您稍等，立即为您沏好” 4.取茶——管层应安排其它服务人员去取，顶台服务员不能离开厅房，不得出现空岗现象 注意：1）要熟记茶叶品种及价格 2）泡茶前要有洗茶过程 3）泡茶时用水要灵活掌握，茶壶内水应为8分满，以免过满溢出伤到客人或自己（绿茶80度为宜，红茶100度为宜，花茶100度为宜） 五.上餐前水果和餐前小吃 1.客到后，问询客人应到客人数，然后通知传菜部上水果还餐前小吃 2.上果盘时，必需使用托盘并跟上果叉，不可徒手操作，放置客人前，并以手示意“您好，请用水果”要求水果必需新鲜，器皿无污渍无破损 3.餐前小吃每人一份，使用托盘放置来宾餐具跟前。 六.斟茶 1.斟茶时，先将茶杯放置于洁净托盘上，斟到茶水时，茶壶距杯口距离应在2—3厘米为宜，避免太高轻易溢出水，然后左手托托盘将茶派送给每位客人，并以右手示意“您好！请用茶，小心烫“ 2.茶水斟倒至茶杯八分满即可 3.给客人续倒茶时速度适中，不能操之过急，以免烫伤客人，每次斟茶完成后，收壶后腿半步，右手做一个‘请’手势并跟上服务用语 注意事项：1)儿童面前不派茶 2)要随时留心为客人添茶注水 3)茶水清淡时应换新茶 4)随时注意茶水温度立即更换 七.点菜，点酒水 1.客人要求点菜时，应立即通知管层点菜 2.将点菜机双手递送给客人，并使用敬语“您好！这是我们菜牌，请您过目”并引导客人进行点菜。点菜过程中，经过观察客人身份，就餐形式、请客性质、宗教信仰和客人特殊要求进行合适推销。要熟悉、了解当日估清，并对多种菜品特点、口味、原材料做到心中有数 3.点菜时，应先点凉菜，后点热菜。应注意菜品鲜、浓、香、辣、甜咸、荤、素搭配，满足不一样口味客人要求。菜量要适中，要以客人满意为止，并善于引导客人，从而将全部菜品，酒水一次点到位。如客人有特殊要求应在点菜单上备注清楚 4.在客人点了菜后，要为客人反复菜单，以检验是否有遗漏 5.点完菜后，如有海鲜应立即下海鲜单，并在菜单上注明“起”或“叫”菜单字迹要清洁、明了 6.如有客人点火锅系列餐品时，应立即通知厨房做好准备，以免影响上菜速度 7.客人未全到，咨询客人意见后，凉菜可先准备，其它菜品应注明叫起，点好菜单应立即交于传菜部及收银员录单 8.点菜标准:1)凉菜:2—4,2—3位荤素;4—6、3—4、6—8位两荤两素；8—12位四荤四素；12以上五荤五素 2)热菜:主菜、特色粤式小炒、晋菜风味 3)主食:以粤式美点和面食为主 9.点酒水——熟记酒水、饮料、鲜榨果汁价格，方便向