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浅析房产中介公司客户管理存在问题及对策 摘要：客户关系管理(客户关系管理)是全球各企业继ERP之后关注的方向。自上世纪九十年代起，这种新型企业管理模式开始被西方国家普遍应用，并取得很大成功。客户关系时代的来临使企业认识到客户关系对自身经营与管理的重要性。长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义，尤其是互联网时代又为客户关系管理带来了新的思考。本文以麦田房产经纪公司为例，分析了房产中介公司客户管理存在的问题，并给出了相应对策，希望为房产中介公司客户管理方面的研究提供一些参考。 关键词：房产中介;客户管理;问题 一、绪论 (一)研究的背景 随着生产力水平提高，供求关系开始向客户倾斜，市场营销理论关注核心也渐渐从以企业内部发展为中心到以客户为中心，以满足客户的需求。因此，企业相互之间的竞争也从产品的竞争、服务的竞争逐步过渡到对客户资源的竞争。企业管理重点也从关注产品、技术和服务逐渐转变为关注客户关系管理，开始引导并满足客户的需求。 伴随我国营销理论的持续发展，国内的企业开始了解并运用客户关系管理理论。随着行业集中度提高、市场竞争加剧、与企业规模扩大，客户关系管理逐渐被企业所重视，并作为企业营销管理的重要组成部分。对客户(尤其是VIP客户)关系进行切实有效的管理被视作企业进行有效配置资源，树立竞争优势的最佳选择。客户关系管理理论在国内旅游企业也有它的现实价值，国内各个旅游企业也开始越来越重视对客户关系的管理。 (二)研究的意义 有利于提高房地产企业的运营能力和经营管理水平房地产企业是一个复杂的经营管理组织系统，从决策层至基层，由一系列的经管措施维系，从而保障企业能够正常有序高效地运转。现代市场竞争中，客户关系管理进入了房地产企业决策层的思维视野。开发商也将它视为一种重要的经营策略与管理手段。本文对其进行深入研究，将客户关系管理与地产企业结合起来，并将研究的成果运用于企业经营实例中，进而有效提升房地产企业的经营管理水平。借助科学技术的发展，信息化系统的革新，将有助于房地产企业更好的服务客户提升企业自身经营效率。有利于房地产企业获取更多的优质客户资源，提升企业在目标客户中的美誉度，有的放矢实现多次销售，持续销售，最终带来经济效益的提升，从而极大提升房地产企业的核心竞争力。 (三)国内外研究现状 1.国外研究现状 Leonard L. Berry (1996)关系营销的基础是企业与其利益有关的个人或组织之间良好的关系，企业通过对这种关系进行认识、设立、保持，同时增进与企业客户之间的关系，达到企业营销的目标。而这种良好关系必须仰赖企业与消费者之间交易的达成和承诺的兑现。关系营销作为一种营销中可以选择并采用的工具，其出现对传统营销构成了严重的挑战。 Federica Bressan (2014)房地产企业关系营销中最为重要的两个方面是企业文化和与客户之间信任的建立。Phan, Styles and Patterson (2005)，Hewett, Money andSharma (2006)，Brush and Rexha (2007)，Shapiro, Ozanne and Saatcioglu (2008)，Bianchi and Saleh (2011)企业文化是房地产企业营销战略最为重要的方面，原因是企业文化向客户展示了一种思想开放、无偏见、对当地环境与传统适应的能力。信任是企业与客户之间建立良好关系的另一个重要变量，而且信任与文化的敏感性、取得信任程度有着严格的关系。 2.国内研究现状 王锦环.(2012)，李晓亮(02014)，吕宇栋(2013)分别从不同角度对房地产关系营销进行了研究，认为在当前国家宏观调控政策日趋严厉，各地方政府限购措施不断出台，房价调控目标逐步落实的大环境下，房地产开发企业要调整经营思路，转变营销思想，把关系营销引入企业管理之中，通过对价值链的管理和整合，为顾客创造价值，努力实现价值链节点的多方共赢，从而提高企业的核心竞争力，确保企业营销目标的顺利完成。 贺丹(2015)房地产企业开展市场营销工作时必须将关系营销上升到企业战略目标实现的高度，对客户关系营销应用在市场营销工作中给予极大的重视。当前，房地产行业在客户关系营销方面存在的问题是:房地产企业文化的建设与客户关系营销并不统一、企业没有专门从事客户关系管理的人员与团队，企业没有对房地产市场进行充分的调研，对如何规划客户关系营销没有科学的指导思想，因此研究客户关系营销在房地产领域的应用成为房地产企业当务之急。 (四)研究的内容 本文的研究内容如下： 第一章绪论首先论述了本论文研究的背景、研究的