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外包服务控制程序 目的 对外包服务过程进行控制，确保外包方提供的服务符合规定要求。 适用范围 适用于对外包服务项目的控制， 对合格外包方进行选择、 评价和控制。 职责 1 综合办公室、物业部、采购部 1. 1 负责按公司的要求组织对承担外包服务的外包方进行评价，编制合格外包方名录， 对外包方的服务业绩定期进行评定， 建立合格外包方档案； 1. 2 负责审批日常服务外包合同。 1. 3 对外包方提供的服务质量进行监督。 3．2 管理者代表负责审核合格外包方名录，并上报总经理批准。 程序 4．1 公司外包项目： 1. 1 客户内、外清洁、排污及客户外观立面清洁等日常保洁服务； 1. 2 零星维修、设备保养等日常维修服务； 1. 3 绿化服务； 1. 4 废品处置服务、垃圾清运、除四害消杀服务； 4．1．5 搬运服务； 4．1．6 物品采购服务。 4．2 物业部或采购部确定相应分包服务项目，并按外包方资格要求（必要 时包括质量管理体系要求） 、服务项目、时间要求、服务质量、应负责任、 价格、人员资格及仪容仪表项目对外包方进行评审， 对评审合格的外包方， 由物业部或采购部将有关文件报公司，由总经理或代理人代表公司与外包 方签定《服务项目外包合同》 。 4．3 对外包方服务的验证。 由物业部或采购部对外包方服务质量进行监督 管理，验证方法可包括： 3. 1 物业部或采购部对外包方服务质量进行验收； 3. 2 征求客户对外包方服务质量的意见。 4．4 服务项目外包的有关信息 4. 4. 1 外包方法人资格证明文件（必要时包括质量管理体系要求） ； 4. 2 服务业绩证明材料； 4. 3 相关部门提供的服务质量报告（必要时包括人员资格及仪容仪表的 要求）； 4. 4 服务项目外包合同。 在与外包方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由物 业部或采购部保存，综合办公室备档。 4．5 服务外包方的评价 4．5．1 合格服务外包方应具备的条件： a．应提供营业执照、并具有法人资格； b．有从事过类似服务项目的优良业绩； c．良好的质量保证能力（必要时提供质量管理体系认证证书） ； d．有承担相应服务项目的工作能力和实力； e．服务外包方在提供服务之前， 应向相关部门提交对外包项目的服务报告， 报告内容必须有外包方责任人、 服务标准、外包服务方案、服务时间安排、 质量保证能力等。 4．5．2 对多年已承担服务项目的外包方的评价； a．根据 4．5．l 条款规定的条件，外包方应提供充分的证明材料； b．物业部或采购部负责对提供相应服务项目的外包方进行评价， 填写《服 务外包方评议表》，对其服务质量、工作能力等予以评议。 4．5．3 对第一次提供服务的外包方的评价； a．物业部或采购部根据外包方的营业执照、 人员素质、资质证明及服务业 绩调查，进行外包方的初步选择； b．对长期提供服务的外包方， 物业部或采购部对其服务质量进行检查， 并 填写《服务外包方评议表》 。 4．5．4 对所有合格的服务外包方应列人《合格服务外包方名录》 ，报综合 办公室审核，总经理批准。 4．5．5 物业部或采购部对合格服务外包方的服务质量进行检查，并填写 《月度考核表》或《外包方服务质量检查表》在服务过程中出现的严重不 合格，应填写《不合格处理报告》 ，通知服务外包方限期改正。物业部或采 购部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，则报综合办 公室上报总经理审核批准后，取消该外包方提供服务的资格。 4．6 对合格外包方的定期复评 物业部或采购部每年对服务外包方进行一次跟踪复评，填写《服务外 包方评议表》，评价时按百分制，服务质量评分占 60 ％，工作效率评分占 20％，其他（如价格、服务态度、仪容仪表等）占 20 ％。评定总分低于 80（或质量评分低于 50），应取消其合格外包方资格；如因特殊情况留用， 应报综合办公室审核、总经理批准，但应加强对其提供的服务质量进行验 证，并执行 4．5．5 条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其服务资格。 质量记录 5．1《服务外包方评议表》 5．2《合格服务外包方名录》 5．3 外包服务合同及附件等 5．4《不合格处理报告》 5 《月度考核表》 6 《外包方服务质量检查表》