房地产公司前台管理办法-模版.docxVIP

前台管理办法 第一条 目的 为规范置业有限公司前台工作人员的日常工作，特制订此管理制度。 第二条 工作职责 1、负责来客咨询、接待与引导，茶水服务； 2、负责电话的接听、接转，传真的转接，并详细记录相关内容； 3、负责外出员工登记情况的监督、和打卡的考勤 4、负责外来文件的接收、传递，报纸杂志的收取与信函传递；每天空着的纯净水的填补 5、配合花卉公司进行每周的养护工作； 6、清洗前台鱼缸，喂养鱼类； 7、完成领导交办的其他工作。 第三条 仪容仪表规定 1、工作时间前台文员应穿着公司工装，佩戴工牌； 2、坐姿端正，笑容甜美，讲话时声音清晰； 3、发型整齐，化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 4、不得佩戴款式夸张的配饰，首饰； 5、不得吃有异味的食物，保持口气清新； 6、保持手部干净，指甲不宜过长； 7、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜）； 8、前台文员还应保持前台的整洁、干净，不允许非前台工作人员在前台逗留、喧闹。 第四条 常用礼貌用语 1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅 3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事情吗？请问……好吗？ 4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。 第五条 工作规范 1、电话接听 A.听到电话响，至少在第三声响铃内接听； B.接听电话后先问候，并自报公司名称，标准语如下：“您好，欢迎致电置业！”； C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断对方的需求： 1）咨询业务 您好，关于这方面的业务，我们公司XX部同事XXX会给您做详细地解释，我现在把电话转接给他，请稍等。 2）推销产品 与公司业务有关的转接到有关部门； 与公司业务无关的，则直接回答：您好，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 3）找人 问清对方所找人的部门、姓名，然后转接； 注： EQ \o\ac(○,1)不明确来电目的的，判断自己不能处理时，转接给直接上级进行处理； EQ \o\ac(○,2)通话应简明扼要，不应长时间占线； EQ \o\ac(○,3)结束通话时应说“再见”，礼貌道别，待对方切断通话后，再放下听筒； EQ \o\ac(○,4)公司所有员工的电话号码不得外泄； EQ \o\ac(○,5)及时掌握员工最新电话号码。 2、客户来访 客户或来访者进门时，前台工作人员应马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 A.单个人标准问候语：“先生/女士，您好！” B.来者二人，标准问候语：“二位先生/女士好！”或“先生/女士，你们好！” C.来者三人，标准问候语：“各位好！”或“大家好！” D.对已知客户或来访者姓名的，标准问候语：“X先生/女士好！” 问候、迎接客人之后： 引导客户或来访者到接待就座，并随时用手示意。途中遇到同事，应点头致意； 客户落座后，递上温水，及时与被访人联系，并告知客户“我帮您联系一下，请稍等。”； 电话联系被访人，引导其进入招待室，进门前先轻轻敲门； 进入后介绍双方（先主后客），微笑示意，退出； 当客户或来访者离开时，应微笑道别。 3、花卉的养护 配合花卉公司进行花卉的养护，前台文员应不定时的检查绿植生长状况，如发现有衰败、枯萎的植物，应及时联系花卉公司进行更换。 4、清洗鱼缸、喂养鱼类 定期清洗鱼缸、喂养鱼类，发现生病或者死鱼时及时进行治疗或者打捞，并回报有关负责人补充鱼类。 5、文件、信函的传达 接收到文件或者信函时，确定接收部门或者个人，及时传达到位。 6、考勤监督 温馨提示公司员工在上下班时进行打卡、填写签到，外出时填写外出登记表等。 a/请假期限在3日（含）者，须经部门领导、主管副总签字，报给综合办主任、行政副总签字后，交前台处备案； 第六条 前台例行工作明细 1每周五早晨通知各部门下午4点前上交《例会报告单》电子版及纸质版，电子版按照每周存放在固定文件夹，纸版接收领导签字的版本，督促收齐后按照：营销策划部-总工办-工程部-预算部-采供部-发展部-财务部-综合办的顺序自上而下排好，交予办公室。 2每月月底前两天 通知各部门交本月工作总结和下月工作计划，电子版发至行政，纸板（领导签字），收齐按照顺序自上而下，交给总经理秘书，电子版打包发。 第七条 注意事项 1、按时间结点订购水票、报纸， 2、下班后桌面上不留任何杂物，电脑放回公司，电话放回抽屉里。 3、领导进出要问好，陈总进出起立问好。 4、高管区大门不得错开，不得随意放外人进入。 5、9点-17:30期间前台不得长时间离开人，有急事需要离开可叫其他同事代替，尽量保证在岗。