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乘务员言谈举止对客舱服务的重要性 摘要：自古以来,言谈举止是人类进行文化交流的主要载体,其姿态表情谈话内容及语气皆可以反映一个人的修养与质素。一个言谈举止优秀的乘务员是能够与他人准确、及时地沟通,及时传递自己所需要表达的内容,能够更快的完成协作解决问题,获得自己所需要的资源,更早的达到目的,建立起良好的人际关系与服务口碑,而且是牢固的、长久的,进而能够使得自己在事业上达到事半功倍的效果。 关键词：乘务员;言行举止;客舱服务 概述 航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上,而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成,体现了整个民航运输的形象。客舱服务是连接旅客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象,还包括服务态度、对待旅客的言谈举止,空乘人员的语言、交流方式以及行为和动作都直接代表了公司的整体形象,也体现着航空公司的服务水平，打造规范化和个性化服务。旅客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。 第1章 乘务员言谈举止相关内容介绍 1.1 言谈举止的概念 言谈举止主要是通过语言、谈话、行为等思维的载体和方式准确、恰当地表达出来，达成有效的沟通，以促使对方接受。其达成的两个必要条件是：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解;其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解，两者缺一不可。作为一名乘务员，其言谈举止在工作中不仅仅是与旅客之间的桥梁有时更是救命的契机，在紧急撤离做安全演示时，乘务员在认认真真，以各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意的时候，此时其言谈举止表达良好不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合乘务员做好撤离工作的重要条件，又或者紧急情况发生时，乘务员必须迅形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的，它表现在，明确各自负责的部位和职责，大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离的高效率，而这一过程中没有好的语言组织能力和具备一定的沟通技巧是无法有序在仅有的时间内完成任务的。 由于职业所处环境的特殊性，使空乘的职业行为会时刻受到审美要求的监督，从而为他们培养一种良好的职业习惯建立了有效途径。现实中，对空乘人员仪容仪表、举止姿态、言语声音等多方面的要求，是职业审美意识的外化表现，而敬业、细致、专业，甚至勇敢都是其职业审美对从业人员职业习惯不断培养的结果，并最终形成了全社会对空中乘务工作的感性理解和美感认识。而这种认识也必将作用于空乘职业本身，使其不断提升对职业审美的要求,从而对乘务员的言谈举止有更深的要求。 1.2 乘务员的言谈举止 1.2.1 外在形态 旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧中。 同时，外在形态还包括服饰打扮，服饰是包装人体的基本要素,包括衣帽、裤袜、裙子、手套、鞋子等,不仅仅是个人性格、修养和内在的体现,同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造,同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿着,做到依照规定着装,并在登机前检查自身服饰是否干净整洁,在执行任务前提前熨烫工作服,保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整洁也会给旅客带来良好的服务体验,从而对外体现出公司高水平的空乘服务。 1.2.2 内在修养 空乘人员的内在修养包括举止优雅、谈吐大方、具有亲和力。 (1)举止优雅 优雅的举止体现了一个人高雅的气质,因此在空乘服务礼仪中对空乘人员的举止进行了规范性的要求。在飞机上,空乘人员必须依照一定的行为规范为旅客提供服务,无论是在迎接旅客登机、同旅客交谈沟通、旅途中的餐饮提供还是为有需求的旅客提供专门性的个性化服务,空乘人员都需要严格遵守相应的行为规范。想要获得旅客的认可,给旅客良好的服务体验,不仅仅需要从提供的实质化服务入手,还需要给旅客良好地视觉体验。每一位旅客都会给公司带来意想不到的社会效益,只有给旅客留下良好的印象,才能真正体现航空公司优质的服务,为公司营造良好的对外形象。 (