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运用品管圈提高临床医生对检验报告的满意度 摘 要：目的 通过运用品管圈，优化检验工作流程，积极改善检验部服务质量，提高临床医生对检验报告的满意度。方法 建立品管圈，按照品管圈步骤逐步开展工作，运用品管圈管理工具，针对临床医生对检验报告的不满意因素制订对策，并认真实施。结果 临床医生对检验报告的满意度由活动前的 85.5% 提高至95.2%，差异有统计学意义(2=5.396，P=0.02)，提高了9.7%。结论 运用品管圈能够有效提高临床医生对检验报告的满意度，能够推动质量管理水平的持续提高，可进一步在医院所有医疗科室乃至全国各医疗单位中 推广应用，推动我国医疗卫生事业的发展。 关键词：品管圈; 质量管理; 检验报告; 随着医学的发展，实验室诊断的重要性日益明显，检验报告的质量和发放的及时性，对临床医生的诊疗质量有重要影响，与患者的及时诊断和治疗密切相关，也关系到检验科的形象及信誉。品管圈自从应用于医疗行业的管理之后，已成为提升医疗质量的一种有效工具[1-2]。2017 年2 月，本院临床医学检验部(检验部)接到医院医务处反馈：临床医生对检验报告的满意度连续2月降至90%之下。为解决此问题，检验部于2017年3 月成立了精准圈，旨在找出临床医生对检验报告的不满意因素，并针对这些因素，组织 圈员运用品管圈管理手法进行剖析并实施改善措施， 最终临床医生的满意度获得了大幅提升。现将具体 做法报道如下。 1 资料与方法 1.1 成立品管圈 精准圈由1 名辅导员、1 名圈长、8名圈员以及1名圈友(实验室信息系统软件工程师)组成。在首次圈会上，采用头脑风暴和投票法获得圈名、圈徽及口号精准检验，健康与希望。 1.2 品管圈活动步骤 1.2.1 选定主题 选定活动主题时采用优先次序矩阵法，依据上级政策、重要性、迫切性和圈能力4 个评价方面对工作中急需解决的5 个问题：提高临床医生对检验报告的满意度、提高服务质量、规范试剂管理、质量管理体系文件的无纸化管理、提高教学质量，分 别给予5、3、1分的赋值并计算出总分值，将得分最高的提高临床医生对检验报告的满意度定为本次活动的主题。 1.2.2 制定活动计划 品管圈活动周期定为2017年3-11 月。 针对选定的主 题，采 用 5W1H即 whatwhyhowwhowhenwhere，分析并拟定活动计划，包括选定主题、制定活动计划、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、进一步改进等，并绘制成甘特图。活动期间每周举行一次圈会。 1.2.3 现状把握 自主设计调查表，涵盖如下内容：对检验项目的开展是否满意、对新项目宣传是否满 意、检验结果是否与临床相符、检测报告是否及时获 得、检验报告单是否规范及清晰明了、检验报告单的 获得方式是否满意、危急值结果是否能及时告知并处 理、临床沟通是否满意等。从全院内、外、妇、儿、五官5大科中各随机选定2个科室(共10个科)，每个科室随机发放5份问卷，共获得50 份问卷，每个科室的调查对象包括在编、协议制及进修/规培人员，职称分布涵盖正高、副高、中级和初级人员，工作年限1～50 年的各级各类临床医师，具有代表性。通过对很满意 满意和不满意分别给予5、3、1 分的赋值，并计算出临床医生对检验报告的满意度为85.5%。将临床医生对检验报告的 45 项不满意因素进行分类整理后，绘制柏拉图(图1)。依据80/20法则分析可知，导致临床医生对检验报告不满意的主要因素为检验 1.2.4 目标设定 明确重点内容后，拟定改善目标。针对本次品管圈活动，圈员平均能力评估为80%。根据公式计算，目标值= 现况值+ 改善值= 现况值+[(总值-现况值)累计百分比 圈能力]=85.5% +[(100-85.5)%77.8%80%]=94.5%。 1.2.5 解析 组织圈员采用头脑风暴法，对临床医生的3个不满意因素进行分析，分别绘制鱼骨图(图2～4)，通过赋值打分的方法圈选主要原因。经合并同类项得到5项要因，分别是：软件配置不合理、沟通不到位、培训不到位、缺乏团队合作精神和检验流程不合理。将这5 项要因经80/20法则分析，确定3项真因为：软件配置不合理、沟通不到位及培训不到位(图5)。 1.2.6 对策拟定 圈员首先对可行性、效果性和圈能力3项指标进行权重赋值。然后针对真因，组织圈员探讨所有潜在的解决方案，并按照可行性、效果性和圈能力3 项指标对每一条对策进行评价，评价方式，优：5分，一般：3分，差：1分，每项得分均乘以相应权重。按照80/20法则，总分36.00 分及以上为实行对策(表1)，按照共性合并归类为3 项对策：(1)实现医院信息系统(HIS)与实验室信息系统(LIS)的对