高校校园网网络与信息维护外包方案书.docx

校园网及信息管理维护 方案书 2016 年 6 月 目录 1 项目背景 1... 2 方案设计原则 1... 3 服务目标 1... 4 服务内容 1... 5 服务实施 2... 5.1 服务团队 2... 5.2 服务团队组织结构 3.. 5.2.1 项目总负责人 3.. 5.2.2 新校区项目负责人 3.. 5.2.3 老校区项目负责人 4.. 5.2.4 客服人员 4... 5.2.5 网络技术人员 4.. 5.2.6 信息技术人员 5.. 5.2.7 文职人员 5... 5.3 服务流程 6... 5.3.1 客服人员日常服务流程 6.. 5.3.2 网络技术人员日常服务流程 7.. 5.3.3 网络技术人员对校园网日常故障处理经验 7. 5.3.4 信息管理小组日常服务流程 9.. 5.4 服务报告 9... 5.5 满意度考评 9... 6 服务保障 1 1. 6.1 团队成员稳定性保障 1 1 6.2 团队成员人身安全保障 1 1 6.3 团队成员工作考核提高工作积极性保障 1. 1 6.4 配件保障 1 4. 6.5 信息安全保障 1..4. 6.6 校方固定资产保障 1 5 6.7 定期巡检保障 1 5. 6.8 服务质量保障 1 6. 7 服务管理制度规范 1 9. 7.1 服务管理总则 1 9. 7.2 服务时间与服务承诺 1 9 7.2.1 服务时间 1 9. 7.2.2 服务承诺 1 9. 7.3 行为规范 2 0. 7.4 服务支持规范 2 0. 7.4.1 客服人员服务规范 2 0 7.4.2 运维技术人员现场服务支持规范 2. 0 7.4.3 信息管理人员服务支持规范 2 1 7.5 故障记录规范 2 1. 7.5.1 故障分析与记录 2 1 7.5.2 故障分类 2 2. 7.6 故障解决方案文档管理 2 2 7.6.1 日常常见网络故障管理 2 2 7.6.2 新出现的网络故障管理 2 2 8 应急响应服务措施 2 3. 8.1 应急预案实施基本流程 2 3 8.2 突发信息网络事件应急预案 2 4 8.2.1 应急预案概述 2 4 8.2.2 工作原则 2 4. 8.2.3 编制依据 2 4. 8.2.4 组织机构及职责 2 4 8.2.5 预警及预警机制 2 5 8.2.6 系统故障应急流程 2..5 8.2.7 有关应急预案 2 8 8.2.8 应急处置 3 5. 8.2.9 善后处置 3 5. 8.2.10 应急保障 3 6. 8.2.11 监督管理 3 6. 9 相关附件 3 7. 9.1 主要技术人员履 3 7 PAGE PAGE 10 / 41 项目背景 该高校现有网络交换机设备共三百余台、校园网用户三万余人。另外新建设 的数据库服务器若干台， 由于维护量增大， 以及用户对服务质量要求的不断提升， 因此需要对外包服务人员数量， 服务质量进行提升和改进。 本公司经过对校园环 境，用户需求， 维护人员服务质量和态度以及前维护公司运营制度的调查， 针对 该高校校园网维护工作做出了具体的实施方案。 方案设计原则 一、 以高素质、高质量的运维服务队伍为保障。 运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务团队，好的服务团队具有周到的服务、专业的技术、熟练 的操作，才能有效利用技术手段和工具，做好运维工作。 二、 以完善的运维服务制度、流程为基础。 为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维 活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束 下协同操作。 三、 以校方现有的运维管理平台为手段。 通过统一、集成、开放并可扩展的 运维管理平台， 校方将 Callcenter 系统与运维管理平台实习了完美对接。 项目运维团队利用校方现有的二套系统实现对各类运维事件的全面采集、及时处 理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率 服务目标 结合该高校校园网络与信息业务工作及信息化建设实际， 完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障， “以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意 度 服务内容 按照校方要求， 本项目主要提供的服务内容主要有校园网维护与信息管理维护。 校园网维护包括网络设备维护、网络线路维护、网络弱电间维护、网络用户维护等内容。 信息管理维护包括信息管理中心日常设备安全检查、 基于全校的公共信息系统信息安全管理、 信息系统需求分析测试与协助