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客户关系管理教学方案 PAGE PAGE 6 客户关系管理教学方案 课程的性质、特点与教学目的 课程的性质、特点 客户关系管理是电子商务专业一门新兴的、重要的专业核心课程。 本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。课程的重心突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入地了解。 （二） 教学目的 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 学习本课程的先修课程、基本条件与要求 （一）本课程的先修课程 本课程的先修课程主要包括以下三部分： 管理类课程：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等； 计算机类课程：数据库原理及应用、计算机网络与通信、管理信息系统等； 统计学类课程：统计学、统计应用及数据分析软件等。 （二）基本条件与要求 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性的数据挖掘产品的特点。 三、课程的重点、难点分析 1．重点 1）确立以客户为中心的基本认识，对客户关系管理的基本知识应当有一定深度的了解，及时掌握新的管理理念在本领域中的导入、管理机制的更新以及新技术平台的支持对企业核心竞争力的影响。 2）主要从INTERNET环境与电子商务管理特点相结合的新思路出发，来全面理解客户关系管理的基础理论、应用技术、外包等问题。 3）结合本课程的特点，针对客户关系管理课程文理交叉、学科跨度大、基础知识范围广、内容更新速度快等方面的特点，将客户关系管理、ERP、SCM等整合企业内外部资源的原理方法及技术紧密结合起来进行学习，有利于对加深对本课程重要性的全面了解和认识。 4）学习者在掌握本课程所必须掌握的基本概念、基础知识、基本技能、基础理论及与之相关的其它学科的基本知识理解的基础上，应尽可能结合自身的实际需要，进行核心内容的重点学习，这将有助于提高学习效率。 5）随着我国加入WTO，竞争加剧，客户关系管理的方法和技术发展变化日新月异，课程所讲的内容已不可能一成不变，覆盖到所有相关范围，所以要不断学习，不断更新知识，才能符合时代的需要。 2．难点 1）课程在内容、方法、技术各环节更新速度快，缺少实际工作经验，在学习理解过程中会遇到较大困难。 2）课程体现文理交叉、知识面宽的特点，仅具有单一知识背景和技能在全面掌握系统知识方面会有相当难度。 3）课程内容跨多个前沿技术领域，有些技术属于商业机密，最新技术知识的获取和接触受到客观制约，为学习和了解增加了难度。 4）课程中的重要内容和技术需要反复学习和实践才能掌握。 5）部分习题有一定的难度，需要边学习、边独立思考，才能更好地完成。 四、课程学习进度安排（结合光盘及教材） 第1讲 CRM概述 4学时 1.1 CRM产生的背景 1.2 CRM的内涵 1.3 CRM的发展回顾 1.4 CRM研究的主要内容 1.5 CRM的分类 1.6 CRM的主要作用 学习提示:客户关系管理是现代管理思想与信息技术的集成,围绕以客户为中心来设计和管理企业的策略、流程组织和技术，将最佳商业实践与信息技术相结合，为企业销售、营销以及客户服务支持提供一个自动化解决方案，其目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高。它既是一种管理理念，又是一种管理机制，同时也是一种管理软件和技术，在学习中应理论联系实际深入体会；进一步而言，客户关系管理又可分为与企业业务运营密切相关的运营型CRM，以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM，以及基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM三大