提升顾客满意度方法.ppt

提升顾客满意度 美国《财富》杂志对“全球五百强企业”的跟 踪调查显示，企业的顾客满意度指数同“经济增值” 和“市场增值”呈现明显的正比例关系：企业的顾 客满意度指数若每年提升一个点，则 5 年后该企业 的平均资产收益率将提高 11.33 ％，对企业而言， “满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或 服务达标而成为企业锁追求的最高目标。 0 20 40 60 80 100 0 1 2 3 4 5 顾 客 忠 诚 或 顾 客 保 留 (%) 非常不满意 不满意 无所谓 非常满意 基本满意 为什么要提升顾客的满意度？ 竞争行业中顾客满意与顾客忠诚的关系 日本一家调查公司对百货零售企业的跟踪调查表明： ? 在不满意的顾客中，一位不满意的顾客平均会向 9 个人抱怨 ? 有 14 ％的顾客是因为不满意而停止购货 ? 80 ％的销售额来自现有的客户， 60 ％的新顾客来 自现有顾客的热情推荐 ? 每一位投诉的客户背后，都有 26 位同样不满意但 却保持沉默的顾客，其中 6 位的不满意程度是较强 烈的。 客户服务人员一定要意识到失去老顾客的成本有多高 ? 失去顾客为企业带来的金钱，这些金钱一开始可 能显得微不足道，但经过一段时间之后，就能显 示其危害形。 ? 失去这些顾客为企业创造的工作岗位。没有顾客 就不需要服务人员了。 ? 声誉下降。 ? 新业务量的减少。 ? 无形资产缩水。 顾客忠诚对顾客本身来说也有十分重要的意义： ? 降低购买和使用的风险 ? 简化选择 ? 节省寻找时间 ? 交易更有效率 ? 省下换品牌的麻烦及支出 双赢 企业 顾客 提升顾客 满意度 提高顾客 忠诚度 顾客对质 量的感知 顾客期望 顾客对价 值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 美国顾客满意度指数 ACSI 模型 前 提 变 量 结 果 变 量 顾客期望 研讨：煤气用户基本的期望有哪些？ 基础服务 保证煤气质量 顺利供气 计量准确 便捷交费 及时维修 。。。。。。 增值服务 研讨： 除了满足客户期望的基础服务之外，我 们还可以提供哪些增值服务提升顾客满 意度？ 顾客满意指标细分 一级指标 二级指标 三级指标 产品价值 略 环境价值 略 营业人员服务态度 营业人员业务水平及专业只是 服务是否快捷 送货、安装、维修等制度 企业信誉评价 员工仪容、仪表 员工精神面貌 品牌形象评价 投诉处理情况 意见、建议管理 交通是否便利 是否会继续购买 是否推荐他人光顾 顾客满意度 服务价值 形象价值 附加价值