中海地产客户服务部管理新规制度.doc

中山市中海房地产开发 用户服务部管理制度 二零零四年十月 目 录 1．目 ：…………………………………………………………………………………………4 2．范 围：…………………………………………………………………………………………4 3．解 释：…………………………………………………………………………………………4 4．用户服务部职责范围：……………………………………………………………………………4 5．用户服务部关键工作 …………………………………………………………………………4 6．组织架构表：………………………………………………………………………………………5 7．职责描述：…………………………………………………………………………………………6 8．投诉处理工作制度：………………………………………………………………………………7 9．投诉处理工作步骤：………………………………………………………………………………8 10．交楼验收和工程维修管理：……………………………………………………………………10 11．维修工作管理制度及维修工作步骤 ……………………………………………………………11 12．维修维修工作分判及索赔工作步骤：…………………………………………………………13 13．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………15 14. 小区文化活动管理………………………………………………………………………………16 15．附表 SM03-01用户投诉处理工作步骤图………………………………………………………………18 SM03-02用户申请、提议处理工作步骤图………………………………………………………19 SM03-03用户索赔处理工作步骤图………………………………………………………………20 SM03-04维修处理礼仪步骤图……………………………………………………………………21 SM03-05维修分判步骤图…………………………………………………………………………22 SM03-06维修工作步骤图…………………………………………………………………………23 SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24 SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25 SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26 SM03-10用户协议…………………………………………………………………………………27 SM03-11致用户函…………………………………………………………………………………28 SM03-12工作联络单………………………………………………………………………………29 SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29 SM03-14潜在用户信息统计表……………………………………………………………………30 SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31 SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34 SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36 SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37 SM03-19维修商评定表……………………………………………………………………………38 SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39 SM03-21投诉处理汇报……………………………………………………………………………40 SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41 SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42 SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43 SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44 SM03-26用户满意率调查工作步骤………………………………………………………………45 SM03-27用户满意率调查问卷……………………………………………………………………46 目标： 明确用户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。 范围： 适适用于用户服务部各项工作。 解释 本制度内各项要求及表格均由用户服务部负责制订，用户服务部职员办