服务礼仪细则.pdfVIP

餐饮部礼仪规范 （摘自《中国饭店行业服务礼仪规范》 ） 第一章 仪表规范 第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以 符合岗位要求。 第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在 不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理， 并符合饭店形象设计要求。 第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工 姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有 条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身 份相符。 第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套 等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装， 不佩戴任何饰物。 第二章 仪态规范 第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。 第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿 调整手位和脚位。 第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚 位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合 理使用不同蹲姿。 第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步 伐从容。 第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时 机得当，幅度适宜。 第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正 视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 第三章 见面常用礼仪规范 第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实 事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的 时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不 同对象做到先后有别。 第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前 倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时， 次序合理，时机得当，自然大方。 第四章 服务用语规范 第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象 使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。 第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范 的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语 调柔和。 第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体 更好地提供语言服务。 第二篇 通用服务礼仪规范 第五章 对客通用服务礼仪规范 第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微 笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称 称呼客人。 第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速 适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响 10 秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客 人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工 作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。 第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手 或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的 物品时，尖、刃应朝