售楼部案场管理新规制度及行为标准规范.docVIP

售楼人员培训实用教程全集序言????作为一个专业售楼人员，其拥有信息资源和用户资源就决定顾自已业绩。“巧妇难为无米之炊”，无用户资源怎能发明出销售业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正用户轮接制度，使众多员工在一个合理、有序气氛下参与业务竞争，才能加紧项目标销售，发明销售佳绩。通常来说，售楼部决定用户资源归属应遵照以下标准：????一、?第一接触点标准（包含上用户和电话用户）????标准上哪一个员工首先接触该用户，该用户应被其全部。若该用户第二、第三次上门时，第一接触员工不在，其它员工有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。????二、?群带性标准????1、若第一接触是员工A用户介绍（包含电介绍和亲自率领上门）新用户甲，则新用户资源甲仍应归属员工A。一样，甲带来用户资源乙应归属员工A，以后依这类推。但此标准仅适应于新上门用户指明找员工A或老用户介绍在先，不包含不期而遇。????2、若上门用户是某员工亲属或好友，则其资源权应优先归属该员工（若该业务未能第一接触而事先又无统计，则不能拥有此用户资源）。????三、?时效性标准????通常，员工对老用户资源拥有不可能无限期。为了使员工产生忧患意识，主动主动地和用户保持联糸、立即追踪，促成业务成交，其拥有用户资源时效为三个月。但用户资源中不泛犹豫型用户，成交过程较慢，这类用户在三个后重新登记，记录表须经售楼部主管签字确定后，该员工才能重新取得对此用户拥有权。 第二章??售楼人员行为准则????一、?工作态度????1、?服从上司：切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。????2、严于职守：职员必需按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得私自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。????3、正直老实：必需如实向上司汇报工作，反馈工作中碰到问题，果断杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。????4、勤勉负责：必需发挥高效率和勤勉精神，对自己工作认真负责、精益求精，做到立即地追踪用户，充足了解用户心理动态。????二、?服务态度????1、友善笑来迎接客人，和同事和睦相处，互帮互助。????2、礼貌：任何时刻重视自己形象，使用礼貌用语。????3、热情：日常工作中要保持高昂工作主动性，在和客人交谈中应主动为客人着想。????4、耐心：对客人要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。????三、行为举止????1、站姿：当用户上门问询时，值班员工应主动起立相迎，微笑接待；当用户站立观看售楼展板及相关资料时，值班员工应笔直站立在用户一侧，头部微微侧向用户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向用户介绍项目。????2、坐姿：????1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引发椅子乱动及发声响；????2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；????3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；????4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。????3、交谈时????1）上身微微前倾，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话内容，不可东张西望或显得心不在焉；????2）不可整理衣着、头发或频频看表；????3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；????4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；????5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；和客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。 第三章??售楼部工作制度????一、职员必需遵守“廉洁、遵法、老实、敬业”行为准则。????二、职员应按时上下班，不得迟到早退或旷工。????三、职员在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访用户。????三、?工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它和工作无关事情。????五、值班员工应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。????六、职员必需衣着得体、整齐，男职员应常常修剪头发做无异味；女职员不可浓妆艳抹；职员工作时间内均配戴铭牌。????七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。????八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响企业正常工作秩序。????九、职员未经企业同意不得兼职。????十、职员有义务保守企业经营机密。????十一、职员严禁索取非法利益。????十二、职员不得越级或越权开展经营活动。????十三、职员对违反本制度行为，有权向上级领导投诉，接收投诉部门或个人应为投诉严格保密。????十四、职员要即时以书面或口头形式向企业年出合理提议。????十五、职员违反企业制度给企业造成经济或声誉损失，企业有权要求