售楼处物业服务专项方案(2).doc

售楼处物业服务方案 **月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 服务范围、模式及内容 3 第二章 组织架构、招聘标准及服务步骤 4 第三章 服务规范 6 第四章 岗位职责 17 第五章 各项工作制度 21 第一章 服务范围、模式及内容 一、售楼处大厅 在售楼处大厅采取“酒店式”服务模式（五星级酒店服务标准），设置大厅门岗礼宾员一名专职迎接用户，引导用户进入售楼处大厅，水吧员负责用户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供二十四小时安全服务，并确保在开放时间内保洁工作井然有序。 二、 样板区 在样板间内也采取“酒店式”服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，确保在样板房开放时间内，向用户提供“五星级酒店”保洁标准，并保持样板间内装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并二十四小时值班，确保样板房内安全。 办公室 设专职保洁人员一名，提供正常保洁工作。 四、外围临时停车场 设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场秩序，指挥好进出车辆，保持通道通畅。 第二章 组织架构、招聘标准及服务步骤 一、组织架构 现场经理 现场经理 秩序维护队长绿化领班保洁领班水吧员 秩序维护队长 绿化领班 保洁领班 水吧员 售楼处门岗外围车场岗 售楼处门岗 外围车场岗 样板间门岗 秩序维护员 电瓶车司机 保洁员 绿化工 二、招聘标准 序号 招聘人员 招聘标准 1 售楼处门岗 1、五官端正、口齿清楚、含有亲和力 2、接收正规军事化训练及管理 3、有三军仪仗队或正规军队服役经历 4、身高180cm以上，年纪20-35周岁 2 外围车场岗及样板间门岗 1、五官端正、口齿清楚、含有亲和力 2、一般话标准、身体健康 3、高中以上学历 4、身高175cm以上，年纪20-35周岁 5、有经验者优先 3 秩序维护员 1、五官端正、口齿清楚 2、一般话标准、身体健康 3、初中以上学历 4、身高175cm以上，年纪20-40周岁 5、有经验者优先 4 水吧员 1、相貌端庄、大方得体、含有亲和力 2、口齿清楚、一般话标准 3、高中以上学历 4、身高165cm以上，年纪20-30周岁 5 保洁员 1、五官端正，身体健康，含有亲和力 2、口齿清楚，一般话标准 3、年纪20-45周岁 二、服务步骤 区域企业分管物业领导 区域企业分管物业领导 监督改善 监督改善 改善及反馈反馈 改善及反馈 反 馈 投诉及提议 现场 现场 汇报工作指令 汇报 工作指令 现场经理 现场经理 第三章 服务规范 一、职员基础行为规范 1.仪容仪表 1.1为确保用户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立项目企业形象，每位物业管理人员全部应把本身形象和项目企业形象溶为一体。售楼处、样板间职员必需保持健康、微笑和端庄仪表，必需保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲； 1.2男职员应天天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子； 1.3女职员不得过分化妆，头发应符合岗位要求。 2．文明用语 2.1在工作场所每次见到用户、上级或同事之间应主动问“您好”； 2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”； 2.3在工作场所当您打搅了用户、上级或同事时应先说“对不起”； 2.4在工作场所当您得到了她人帮助后应主动说“谢谢”； 2.5在工作场所当她人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”； 2.6在工作场所当她人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”； 2.7在工作场所当您无法帮助她人时，您应说“请您原谅”； 2.8在工作场所因工作原因使她人等候时应说“对不起，让您久等了”； 2.9当您接听电话时应先说“您好”； 2.10在工作场所每次用户、上级或同事准备离开时应说“再见”； 2.11在工作场所对用户、上级要说“您”而不应说“你”； 2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我上级”、“您能够问一下问讯台”。 3.工作基础要求 3.1售楼处、样板间内严禁职员间喧华嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌； 3.2保护环境整齐，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟； 3.3严禁在售楼处、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话； 3.4职员必需严格实施岗位职责； 3.5严禁从事和工作无关事情； 3.6未经部门主管同意，严禁为用户提供工作范围以外服务； 3.7严禁利用工作之便，向用户索取酬劳或其它好处； 3.8严禁议论用户私生活，严禁向用户透露其它客人姓名或房号； 3.9主动参与培训和训练，不停提升服务技能技巧，提升服务质量； 3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 3.11熟悉公寓物业服务