学大学管师工作作业流程培训操作说明.docVIP

学管师工作步骤培训 操作说明 步骤步骤 步骤步骤 培训提醒 讲解内容 培训备注 接 档 接 档 接收 接档指令 强调 团体协作 咨询师签约后会在PPTS系统上提交“接档申请”。 学管主任查看后分配给适合学管师，假如是后期学生多时候，学管部会划分为初中小学组和高中组，分配则由组长进行；假如没有主管，则由学管师自行接收。 接收 电子档案 强调 沟通意识 学管师每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约学员。若有，点接收，学生电子档案便自动到了“我档案”栏目里。 接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年纪、年级、性格、学习成绩、教导科目、签约课时、咨询汇报等，掌握学生全部情况。 假如资料不完整，如学生生日、家庭地址没有填写，或有错误，要提醒咨询师完善和修改，或自行添加调整，假如后期学生档案仍然不完整或有错误，学管师要负有责任。 学管师关键点击学员联络方法后面“未”，进行确定。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生联络方法。 假如对学生资料还有疑问，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师承诺，假如认为超出后期人员服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。假如接收学生后，对承诺服务没有表示异议，则表明认可。 第一次 回访 模拟 第一次回访 强调 用户意识 服务意识 确定全款到位后，接收电子档案后半天之内要首次电话回访家长。 第一次回访目标是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清楚、熟练表示增加用户信心；向家长深入了解学生信息；表示管理学生过程中取得家长配合期望；约定下一次打电话时间和内容。 学管师回访家长之前，可请咨询师先和家长打个招呼，以免突兀，更轻易接收。打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，和打回访电话应该注意事项，比如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资和上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。 参考第一次回访电话话术，并在实际中灵活利用。 第一印象很关键，要重视并把握好第一次沟通，沟通效果应该是愉快、轻松，要突显我们礼仪、我们职业、敬业和专业，取得家长信赖和认可。 回访结束时，可和家长约定下次回访时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。 回访结束后，要在当日内录入PPTS回访日志。假如有特殊情况立即反应给主管及相关部门。 步骤步骤 培训提醒 讲解内容 培训备注 接收 纸质档案 展示 纸质档案 相关表单 第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给老师备课使用。 纸质档案里文件包含：《交接清单》、《学生情况记录表》、原始《咨询统计》、《模拟协议表》、《收费和课时计划确定单》、《早期教导方案》、《学习问题个性化诊疗分析汇报》、学员提供试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生姓名和年级和编号。 《学生情况记录表》和原始《咨询统计》现在是一个表格；《模拟协议》是教导协议需填写内容浓缩本，功效关键是用于存档；《收费和课时计划确定单》和协议内容完全一致，关键包含学生课时量、课时标准、优惠赠予等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保留，一份存档；《早期教导方案》是由咨询师依据和家长和学生咨询交流情况做出初步教导方案，不交给家长，关键是给学管和老师参考使用；《个性化诊疗分析汇报》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能收取，假如前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽可能要求用户提供。《交接清单》是对以上文件交接情况列表，需要咨询师、咨询部主任提交签字和学管师、学管部主任接收签字。 纸制档案交接步骤是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期无主管，由咨询师和学管师直接交接。 学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交要让咨询师在交接清单里标明提交时间。 学管师要在后期对档案袋内容不停完善。学管师对档案保管负有责任。 帮助排课 接收电子档案并了解学生情况后，要向排课专员了解排课进展。 学管师可依据自己对老师和学生了解，对排课专员提出提议，但不可干涉排课人员排课。 第 一 次 课 第一次课前通知 收到排课专员排课后，学管师负责有效通知用户和老师。 将上课通知情况立即录入到PPTS回访日志。 第一次课前交流 交流方法：由学管负责组织，参与人员是学管、咨询、老师，排课人员有时间也尽可能参与。 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间1小时左右，以交流充足为准。尽可能在第一次课前两天进行，给老师留出充足备课时间。 交流目标：帮助老师备课，让老师充足了解学生，以使备课更具针对性。 交流前，学管负责将档案袋里学生《基础情况记录表》、《