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房地产集团销售案场类管理体系标准汇编 第一节 销售服装和礼仪 所有销售人员服装形象必须按照 VI 形象标准，礼仪按照“服务标准”执行。销 售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。 作为公司现场销售人员， 是代表公司与 顾客接触， 有责任维护公司在顾客心目中的美誉度， 仪容仪表及言行举止都要对公司 的社会形象负责。公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。 1、仪容仪表 1.1 上班一律着案场统一制服，佩带名牌或胸卡，胸卡整齐佩带于左胸前，男生以 口袋上边缘位置为宜， 女生为肩下 12CM左右。（暂时无公司制服的员工须穿与公司制 服颜色接近的白衬衫与长裤、短裙） ； 1.2 男士上班穿案场统一制服时，衬衣不露下摆，系公司统一的领带，领带打法要 严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好，统一穿黑色皮鞋和黑袜子，保持皮鞋干净光 亮。 1.3 男士的衬衫和上衣口袋不装任何物品。 1.4 女士上班着案场统一制服时，必须着黑色的丝袜，丝袜要避免脱丝。女士穿裙 时要求穿黑色连袜裤，不能有破洞抽丝，女士须穿黑色中跟皮鞋， （须包头包跟）不 可以是凉鞋或鱼嘴鞋，保持皮鞋干净光亮。 1.5 制服须及时清洗，保持整洁，平整，不能有油渍、污渍等。 1.6 休息人员到案场办事必须穿戴整齐，若在时间超过一小时，必须去换制服。 1.7 工作期间保持妆容整洁，保持清新精神的形象。 1.8 男士保持头发的清洁，不能留长发，不能留胡子。 1.9 女士保持头发的清洁，发型简单，不宜太过时髦，刘海应梳理整齐，不可超过 眉毛，长发的女士上班时必须将头发盘成发髻，不可有细发蓬乱，散落，短发的女士 长度不超过衣领下缘，超过者请参照长发的规定； 1.10 避免头发蓬乱，有异味，不得染金色、红色等怪异颜色的头发。 1.11 指甲修剪平整清洁，保持体味清新。 1.12 女士上班适量化淡妆， 唇膏与眼影的色系要协调， 唇线与唇膏的色调一致。 睫 毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配，女士应注意及时补妆，不得浓妆艳抹，不得涂深 色指甲油、浓烈香水，只能配戴无色的隐形眼镜。 1.13 女士只能配戴与制服相符的少量饰品，不能佩带非常夸张和非常前卫的装饰 品。（一只耳只能戴一只耳饰，且只可以是耳钉，不可以是耳环、耳坠、耳线等，只 能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指， 以银，黄金， 白金，珍珠，钻石等材质为宜） 2、行为礼仪 时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。 言谈举止礼貌得当， 面对客 人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心。树立宾至如归的待客意识。 2.1 精神饱满，并保持正确的站姿。不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做 夸张动作。 2.2 不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。 2.3 不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人， 都应热情接待。 2.4 看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。 2.5 不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、 打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。 2.6 对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更 不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上 级反映及汇报。 2.7 对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。 2.8 对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下 传播或议论。更不工作区域及客人面前评论、争吵及抱怨。 2.9 对发展商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语， 保持良好的形象。 2.10 随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。 3、电话礼仪 作为公司销售前线的一员， 您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益， 而 电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。 3.1 电话用语