汽车服务接待实用教程资源段钟礼项目一确立服务意识.ppt

用“戏剧表演”来比喻维修服务的传递 ? 演员（服务接待、维修技师、休息室服务生），如何 在舞台（售后维修服务站）、道具（待修车辆）、场 景（设备和设施）和其它演员进行活动。 用角色剧本理论来诠释维修服务工作 在维修服务过程中，员工和客户都有各自的角色 “剧本”是服务传递过程中客户和员工需要学习并遵守的 行为程序 有些剧本是高度化的，能够帮助服务人员快速有效地完成 任务 过程图 是设计剧本的好方法 任务三 服务意识的培养 服务好每一位接待的客户 ? 标准服务视频 服务意识的培养 目标一 ? 使每一位客户都有一次愉快的消费经历 ? 探寻客户需求，服务客户 知识点 ? 哪些商务礼仪的常识是服务接待必须具备的？ ? 如何判断车主的性格，提供相应服务？ ? 进行优质服务应该掌握的基本原则有哪些？ 问题一 哪些商务礼仪是服务接待必须具备的？ 学生进行分组，并要求各组按照礼仪的要求进行形象展示， 并做简单介绍 （对各组展示过程进行录像，以便后期进行比照教学） 服务人员的仪容要求 （最好有标准仪容） 头 发 眼 部 耳 朵 胡 子 嘴 部 脸 脖 子 手 臂 腿 部 视 线 声 音 服务人员的仪态要求 （有没有更好的） 行礼的方式 30 度 行礼 15 度 行礼 45 度 行礼 11 她 引 起 你 注 意 的 特 征 是 什 么 ？ 礼仪培训 — 汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 12 微 笑 时 应 该 注 意 什 么 ？ 礼仪培训 — 汽车销售展厅服务礼仪 销售服务礼仪 服务人员的着装要求 场合 说明 基本 要求 适宜服装 公众 执行公务时涉及的场合。 庄重 保守 男士：制服 / 西装套装 / 长裤 / 长袖 衬衫 女士：制服 / 西装套裙 / 长裙 社交 工作之余在公众场合和同事、商 务伙伴友好进行交往应酬的 场合。如：宴会、舞会、音 乐会、聚会、拜会等 时尚 个性 礼服 / 时装 / 民族服装（中山装 / 旗袍 等） 休闲 工作之余一个人单独或在公众场 合和其他不认识者共处。如： 健身运动、观光旅游、逛街 购物等 舒适自 然 牛仔服 / 沙滩装 / 运动装等 —— 服务人人，人人服务 正是由于有服务的存在，我们才享受到社会的关爱， 体验到文明的感觉 （剪接到 1 分 45 秒） 现代发达的服务业视频 任务一 服务意识的确立 任务二 服务的营销 任务三 服务意识的培养 任务一 认识汽车服务 目标 ? 能够认识什么是汽车服务 ? 能够描述客户满意于客户忠诚 知识点 ? 什么是汽车服务 ? 什么是汽车维修服务 ? 什么是客户满意与客户忠诚 问题一 什么是服务 ? 请大家对服务进行定义 实体产品 服务产品 譬如：客户购买汽车、衣服、房屋 等 譬如：客户接受教育、听音乐会、住宿等 客户购买产品的目的是为了该产品的 所有权 客户购买服务，以感受为目的，而不在意 其所有权 产品是客户看得见、摸得着的，是有 形的要素在创造价值 服务的提供是看不见摸不着，但客户可以 去感知的，是无形的要素在创造价值 产品可以进行标准化生产，客户并不 参与其生产过程 人员也是产品难的一部分，员工的行动客 户直接感受，有很多可变的因素，服务过 程很难标准化 产品生产和消费的过程是分离的 服务的生产和消费同时进行 生产的产品可以储存 提供的服务直接消费，无法退货和转售 客户对时间的要求通常并不强烈 客户希望最好是自己合适的时间服务被及 时提供 产品通过实体分销渠道到达客户手中 分销渠道多种多样，可以说有多少种信息 的传递途径，就会有多少种服务提供的途 径 服务的分类 按照服务创造和传递的过程分类（有形行为、 无形行为） 按照客户与服务者的接触程度来分（高、中、 低） 按照纯粹服务程度的高低来分 100% 如自选商场等 汽车服务等 金融服务、律师 服务等 实 物 创 造 价 值 为 主 导 100% 0 服务创造的价值为 主导 服务成分分类示意图 问题二 什么是汽车维修服务 为了使车辆恢复客户满意的的运营状态而相关的服务 强调服务过程的连贯性与客户对服务的感知 汽车销售