公司客户管理规定.docx

公司客户管理规定 第1条 目的 为完善客户关系管理，提高客户忠诚度及保有率，形成稳定的客户群，特制定本规定 第2条 适用范围 ****商业设施有限公司营销分公司。 本规定所指客户包括重大客户及一般客户。 第3条 客户开发 参照《营销业务管理规定》中相关规定执行。 第4条 重点客户管理 1 合同可以优先制作。 2 三个月一次的维护。 3 四个月一次的新品推荐及上门拜访。 4 经营销分公司批准后确立大客户资格，授以大客户编号。 5 在生产过程中大客户可以优先制作，大客户延误工期对相关部门实行双倍处罚。 第5条 普通客户管理（含代理商的客户） 1 一年一次的维护。 2 一年一次的新产品推荐。 3 形成客户管理的表格记录。 第6条 客户分析 1 商业行为分析。 根据公司电话来访，网络留言信息，分析客户分布地区并及时掌握各地区客户详细情况，辨别企业希望保持的客户及可能损失的客户，并针对实际情况制订应对方案。 2 客户特征分析。 分析转接客户成交情况及客户反映情况，确定客户对产品的需求，并及时调整公司产品宣传方案。 3 客户忠诚分析。 分析客户对企业的信任度、满意程度，客户与企业的来往频率，以及继续接受企业服务可能性，并进行量化评估，确定企业的忠诚客户群。 4 客户收益率分析。 分析客户的成本及收益情况，确定赢利客户群，并做好客户维护工作，提高客户满意度及客户忠诚度。 第7条 客户投诉管理 1 客户投诉由综合部负责，设立客户投诉专线，并公开公布。 2 客户投诉分类处理。 2.1 一般投诉：指客户对服务及产品质量问题产生的报怨、投诉，由综合部直接处理并告知相关业务部门，并将处理结果备案； 2.2 重点客户的相关问题形成书面报告上报公司，如问题较大或无法处理应回复书面材料，以示重视客户； 2.3 重大投诉：指客户对相同问题多次投诉；一般投诉升级，客户欲对外投诉；重大投诉由综合部跟踪，并立即报告至分公司负责人，由分公司负责人协调处理后上报公司总经理。重大投诉应编制成案例，提交企业管理委员会讨论。 3 客户投诉受理要求。 3.1 受诉 综合部在受理投诉时，应控制情绪，注意礼节，认真听完客户投诉，并就相关投诉事项做详细记录。 3.2 澄清解释 注意解释的语气语调，从客户角度出发，做出合理的解释或澄清，如确属公司原因，应诚恳道歉。 3.3 解决方案 根据受诉类别及情况，提出相应解决方案，向客户说明解决问题需要的时间及其原因。如客户不认可或拒绝接受解决方案，应坦诚告知公司的限制。 3.4 跟踪回访 根据处理时限要求，跟进投诉处理进程，及时将处理结果告知客户，并询问客户对处理结果的满意程度。 3.5 所有客户投诉应建立客户投诉档案，由综合部对投诉情况进行汇总整理。 4 纠正和预防 4.1 综合部应对客户的投诉问题进行汇总分析，并提出预防纠正措施； 4.2 投诉相关的责任人根据纠正措施改进。 第8条 客户回访 1 回访计划 客户回访分为定期回访与实时回访。综合部根据客户资料制定回访计划，包括回访时间、内容及目的。并准备相关回访资料。 客户定期回访时间为三至六个月回访一次。实时回访指安装或维修完毕后对安装及服务质量进行回访，如客户对安装或服务不满意，按照投诉管理处理。 （1） 一般客户六个月一次回访； （2） 重点客户实行三个月一次的回访。 2 回访实施 2.1 综合部应按照回访计划，在回访时间内对客户回访； 2.2 客户回访人员应填写《客户回访登记表》； 2.3 客户回访结束后，应及时将回访信息反馈至相关部门。 3 回访记录整理 回访计划实施完毕后，综合文员应根据回访过程及结果对客户回访情况进行汇总分析，并于每月3号上交上月客户分析报告。分析报告内容包括：合作成功率；未合作原因，出具各原因（价格高、询价、因店面小联系不及时、态度差等）所占比例；计算出各部门客户占其总客户的比例数。 4 客户满意度调查 综合部负责制订《客户满意度调查表》，定期对客户满意度进行调查，并制作客户满意度调查分析报告。 第9条 客户信息管理 1 信息获取 1.1 媒体百度等宣传得到的客户资料，由综合部客服专员进行业务跟进； 1.2 业务出差必须提前到综合部申请《客户信息表》，带《客户信息表》出差，将出访得到客户资料进行记录登记并反馈至综合部，出访归来后将客户信息表交综合部客服文员汇总整理； 1.3 业务助理或业务人员根据综合提供的客户信息填制《客户信息表》，并填写详细客户信息及跟进情况。 2 信息整理 2.1 综合文员需对业务助理每月15号、30号12：00前上传到OA的客户资料进行整理，于当月15号、30号下午发OA至综合部； 2.2 业务助理必须于每月15号、30号前，将业务人员所得客户信息的跟进情况反馈至综合部； 2.3 公司邮箱设专人管理，并于每日上午、下午下班前将客户信息或