乘务员客舱广播的职业素养深析.docVIP

PAGE PAGE 9 乘务员客舱广播的职业素养深析 摘 要： 随着近年来全球经济的发展，我国民航业也在迅速的蓬勃成长。旅客之所以会选择某个航空公司乘坐，通常都会以客舱服务质量作为判定的标准，而客舱工作中，非常重要的一项就是客舱广播，这是展现空乘服务人员素质的重要性工作，也是非常重要的一项工作。客舱乘务员的语言表达及其广播能力会直接关系到旅客的舒适度与满意程度。作为民航界的形象, 空中乘务人员的服务质量和语言传播交际能力, 直接影响乘客对航空公司的印象及其对航空公司的选择。而民航乘务员应与时俱进, 适应社会发展的需求, 加强播音语言表达和沟通能力, 提高自身服务素养。本文根据国内客舱乘务员广播的职业素养的现状进行分析，同时提出相应的改进对策以提高客舱广播的质量，进而提高安全水平和服务质量。 关键词：客舱广播；对策；职业素养； 引言（前言） 对于航空公司而言，乘务员是一个“门面”，好的“门面”体现在服务上，而服务被航空公司一直规划为战略理念。 客舱广播又是评定客舱服务的一种首要准绳。在此同时对于乘务员来说，不管是客舱服务还是安全的、有效的管理客舱，客舱广播都是非常重要的一项的工作。 1 乘务员客舱广播的含义及内容 1.1 乘务员客舱广播的含义 乘务员客舱广播主要是利用飞机中的广播设施向乘客们传递消息的一种方式。客舱广播就是在飞机的整个飞行阶段，乘务员根据自己工作的需要提供必要的词汇、语言等来表达出自己的思想，能够积极和乘客进行必要的沟通，以更好的传达相应的信息，让乘客做出必要的反应。目前常规的广播内容就是飞机结构、航空飞行状态、终点经典介绍等等。客舱广播的质量，能够真实反映出航空公司的服务质量水平。对于出差或者旅游的乘客来说，通过温柔的语言、标准的口气使得广播无疑是当作在飞行过程中的一种美好的享受。这种传递消息的方式对于飞机上所有的乘客和工作人员起着很重要的作用。在飞机上出现突发状况，乘务员可以通过客舱广播第一时间快速、有效的传递信息，进而取得解决方案。 1.2 乘务员客舱广播的内容 乘务员客舱广播的内容包括欢迎词、起飞时的提示词、安全演示、飞机颠簸、着陆、送客词。当然，这些看起来那么平平淡淡，但是对于乘务员而言，却是一份份责任。 2 我国乘务员客舱广播的现状 当前我国的航空公司在招收空乘时，很多都会有基本相同的标准，比如大专及以上学历、专业不限，对于特殊人员可以适当将学习降低，具备普通话的水平，有外语交流经验的人员可以优先录取。除了航空公司与相应的专业高效合作提供必要的岗位之外，很多都是通过社会选拔的方式来进行，一般在进入到正式工作岗位前，都要经过2—3个月的培训，进行必要的专业学习，这也是保证客舱服务质量的关键，是必不可少的。令人遗憾的是，国际航班的乘务员的英语水平比国内航班的乘务员要好的太多，这恰恰说明了我国大部分航空公司的国内航班的乘务员的英语水平普遍偏低。生活中没有多学习普通话发音的专业知识，导致在广播时出现普通话发音不标准、不得当的语速，这些都是因为自己的专业基础知识相对薄弱。无论是在中文还是英文的口语标准上，会有明显的不及。空乘专业的学生在客舱广播这方面止步不前，这是困难的，也是需要一直学习的。因此,在提高客舱广播教学质量的前提下，还要让空乘专业的学生在学校时把广播课程得到重视，并坚持训练，得以加强。这对于他们今后毕业前面临的航空公司的面试，在空乘工作环节能够得到旅客的肯定是极为重要的一方面工作。 2.1 语音专业基础不扎实 文化基础的欠缺是许多空乘专业学生相对单薄的。通过艺考生这样的方式进入学校学习的，他们一般都不具备深厚的理论基础知识，只是利用自己的一些艺术特长而进入到院校内进行学习的，并未系统性的学习播音方面的知识，导致其这一方面存在比较大的欠缺，且很多学生普通话水平比较低，说话也不清晰，不能达到广播的标准要求。有些人是天生的口音问题，会使得旅客不能正确的理解广播的真正意思，导致旅客的误解而导致服务质量的下降，严重者会给旅客的生命安全造成不利的影响。因此，在客舱的英文播报过程中,机组人员只有突出的语言能力，才能向接收者传达信息。在目前的客舱广播来说，绝大多数的乘务员由于语言表达实力不足，在英文广播时，很难准确地用语言传达信息，少数乘务员会因为汉语的语气语调，从而影响到英文的发音。在读英文广播时，必须进行对单词轻重的区分，但乘务员由于没有语言基础的支撑，所以很难地在广播中传达自己想传递的意思。由于部分乘务员在广播过程中过于在乎语速,所以会对某些英文单词的理解与使用不是特别的精准。在阅读或者传递中，会出现严重的吞音现象，给旅客传达的信息不清晰。 2.2 播音技巧匮乏 在进行广播的过程中,不仅要准确地报道内容，还要注意语气语调的变化。但是一些乘务员在广播时,没有着重解析句子的轻重音部分,