上海静安香格里拉大酒店员工满意度分析.docVIP

PAGE PAGE 11 PAGE PAGE 1 提升酒店员工满意度的对策研究 ——以上海静安香格里拉大酒店为例 摘 要：酒店业迅猛发展带来了行业竞争加剧，竞争焦点也逐渐转移到人力资源上。酒店对人力资源的控制力不足，酒店业人员流动量大成为行业性难题。如何提高员工满意度，留住能够为客人提供优质服务的优秀员工，确保人与工作的最佳组合正在成为酒店人力资源管理研究的重要方向。本文通过对上海静安香格里拉大酒店员工满意度的调查，发现晋升机会、薪酬制度、加班报酬、工作时间安排、住宿条件，奖励的激励作用等因素方面的不足导致了酒店员工满意度较低，根据调查提出了采用多渠道晋升机制、完善薪酬管理体系、改进作息制度、提高住宿条件、充分发挥激励作用等对策，希望可以提高上海静安香格里拉大酒店员工满意度。 关键词：酒店员工；员工满意度；上海静安香格里拉大酒店；对策 引言 随着市场竞争不断加强，企业开始从“以顾客为中心”，变为“以员工为中心”，从而加强企业生产力、凝聚力，来增强企业市场竞争力。越来越的企业开始研究员工满意度这一课题，各企业相继在为提升员工满意度，维持企业人力资源稳定加大投入。上海静安香格里拉大酒店是上海五星级豪华酒店之一，近年来随着上海经济的发展获得了广阔的市场空间，经营状况趋于稳定，但是上海静安香格里拉大酒店在营业情况趋于稳定并不断发展的背后，也发生了因员工满意度较低引发的企业人力资源结构不稳定、管理执行能力不佳、员工工作情绪不良等问题，这些问题都较为严重的影响了上海静安香格里拉大酒店的持续发展。本文基于上海静安香格里拉大酒店面临的实际问题，展开对上海静安香格里拉大酒店员工满意度的研究，通过调查问卷的形式找到目前上海静安香格里拉大酒店员工满意度不高的问题，并结合员工满意度理论研究成果，提出有效提升上海静安香格里拉大酒店员工满意度的策略。 1 员工满意度相关理论 1.1 员工满意度的概念 我国台湾学者许士军归纳概括有关满意度的概念主要包括三种类型：一是综合性定义。该定义认为员工满意度是员工对工作本身及工作环境的综合反应。二是期望差距性定义。期望差距性定义即需求缺陷性定义。该定义认为期望状态和现实情况之间往往存在着差距，而员工满意度就是强调员工对这种差距的整体感受。三是参考架构性定义。该定义认为员工满意度是由多个工作影响要素构成的，强调员工对各个工作要素进行评价和比较后而产生的满足感。 1.2 员工满意度的测量维度 关于员工满意度的结构维度主要分为单维度划分和多维度划分。从学者们的研究上看，大多数选择了多维度的划分方法。 赫波克（Hoppock）将员工满意度划分为内在满意、外在满意和一般满意，这一创造性的维度划分为之后的结构研究打下了坚实的理论基础。很多学者以此为借鉴加上自己的创新，将员工满意度细分成更多维度。罗宾斯（Robbins）提出的五维度划分法：有挑战的工作、公平的薪酬、支持性的工作环境、友善的同事关系以及员工个人人格与工作的匹配，获得了国际性的认可并且得到了较为广泛的应用。 2 上海静安香格里拉大酒店的概况及员工满意度的调查分析 2.1 上海静安香格里拉大酒店的概况 上海静安香格里拉大酒店为香格里拉集团上海分酒店之一，是香格里拉集团第三家入驻上海的豪华酒店。该酒店于2013年6月29日在上海市延安中路开业，逐渐成为静安寺旁的新地标。酒店主楼下部设有餐厅，办公楼等。上部有508间客房，面积介于42至311平方米之间。 室内装饰典雅而现代。大堂吧每天为客人提供精美的下午茶，同在一楼的两咖啡餐厅从早至晚供应丰富美味的国际自助餐。位于酒店二楼的鹤餐厅提供经典的怀石料理，而令人回味无穷的中餐厅夏宫则位于三楼。宾客可以品尝正宗的粤菜以及各式早点小吃。酒店四楼的1515牛排馆是体验沪上牛排的好去处，1515酒吧则常有知名歌手驻唱。 上海静安香格里拉大酒店实行五级员工制，酒店员工由上到下按照岗位级别划分为五个等级，具体员工职位划分如下表1所示。香格里拉酒店集团各级酒店员工都是其绩效管理的对象，本文研究对象占比最多的为5级员工。 表1 酒店员工职位划分表 等级 职位 1 总经理（general manager） 2 总监（director） 3 经理副经理（service manager） 4 主管（service leader） 5 员工（service assistant） 2.2 上海静安香格里拉大酒店员工满意度的调查分析 为了更加切合实际的研究上海静安香格里拉大酒店员工满意度问题，本文采用了调查问卷的形式进行实际调研。调查问卷是由两部分构成的：第一部分是酒店员工的基本信息及自然情况，包括性别、婚姻状况、年龄、教育程度、工作时间、工作部门和职位。第二部分是调查项目，包括六大内容23个项目，六大内容分别是