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《顾客服务技能培训》 第二章 顾客服务技能培训 第一节 职员一样礼仪培训 培训对象 商场 ( 超市·连锁店 ) 全体员 工，专门是卖场一线职员 培训目的 让职员把握差不多的工作礼仪 礼节 培训要点 职员仪容外表要求与职员言 谈举止要求 一、商业企业职员仪容外表要求 接待礼仪 （ 1）讲话口齿清晰、音量适中，最好用标准一般话，但若顾客讲方言 ( 如闽南语、客家 )，在可能的范畴内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的成效。 2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。 3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情形下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客 的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地点，请叫我一声。 ” 5）顾客有疑咨询时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者 一咨询三不知。 细心的职员可适时观看出顾客的心态及需要， 提供好意见， 且能对商品做简短而清晰地介绍， 以方便有效率的方式讲明商品特点、 内容、成分及用途， 以关心顾客选择。 （ 6）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲 望。 7）与顾客交谈的用语宜用询咨询、商量的口吻，不应用强迫或威逼的口气要顾客非买不可，那会让人感受不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询咨询顾客中意的程度，而非只一味赞扬商品的优越性。 8）职员在商品成交后也应注意服务品质， 以为拿了钞票就了事， 而要将商品包装好，双手捧给顾客， 同时欢迎下次再度光临， 最好能送顾客到门口或目送顾客离去， 以示期待之意。 9）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你同时再度光临，这确实是“生意做一辈子”的道理 ! 10）有时一些顾客可能由于不如意而发怒， 这时职员要赶忙向顾客讲明并道歉， 并将注意力集中在顾客身上。 如此就能清除思想中的所有杂念， 集中思想在顾客的需求上。 当他 们看到你已把全部注意力集中于他们的咨询题上， 他们也就会平复下来。 因此，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论阻碍你的态度和判定。 11）要擅长主动倾听意见和埋怨，不打断顾客发言，如此被抑制的情绪也就缓解了，使一位难应付的顾客不再苛求。 12）当顾客提出意见时， 要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求， 这再一次让顾客觉得他的咨询题已被注意，而且使他感到他的困难会得到解决。 外表 1）着装①着装应整洁、大方，颜色力求稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣； 不能挽起衣袖（施工、修理、搬运时可除外） 。 ②卖场职员上班必须着工衣。 工衣外不得着其他服装， 工衣内衣服下摆不得露出； 非因 工作需要，不得在卖场、办公场因此外着工衣。 ③男职员上班时刻应着衬衣、西裤，系领带；女职员应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有 袖套裙。 ④上班时刻不宜着短裤、短裙（膝上 10cm 以上）及无袖、露背、露胸装。 ⑤职员在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。 ⑥上班时刻必须佩戴工牌， 工牌应端正佩戴在左胸适当位置， 非因工作需要不能在卖场 及办公场因此外佩戴工牌。 ⑦男职员上班时刻应穿深色皮鞋。女职员应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要 露出裙摆，鞋应保持洁净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档职员、雨天场外值勤 防损人员等专门岗位人员因工作需要能够穿雨鞋） 。 ⑧快餐厅、 面包房及生鲜熟食区职员上班时刻必须戴帽， 并将头发束入帽内。 其他人员 非因工作需要上班时刻禁止戴帽。 2）仪容①注意讲究个人卫生。②头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，禁止梳奇特发型。男职员不能留长发，禁止剃光 头、留胡须；女职员留长发应以发带系住或发卡夹住。③女职员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男职员不宜化妆。④指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、快 餐厅职员不得涂指甲油，上班时刻不得喷香水、戴首饰。 ⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人外表。 3）表情、言谈①待人接物时应注意保持微笑。②接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 ④提倡文明用语， “请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语” 。⑤通常情形下职员应讲一般话。接待顾客时应使用相互都明白的语言。⑥注意称呼顾客为“先生” 、“小