服务营销全面培训教程 .pptxVIP

服 务 营 销;第一章 服务和服务营销的本质 ; 营销是什么？！;营销的含义：;科特勒：个人或集体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以满足需求和欲望的一种社会及管理过程。是一种新的生活方式的创造，也是一种更高生活标准的传播。 市场营销是有利润的满足需要。 AMA（美国市场营销协会）2004定义：市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值、管理客户关系的一系列过程。;1960年：麦卡锡4P （产品、渠道、价格??促销） 1990年：劳特朋4C （顾客需要、成本、便利、沟通） 1999年：舒尔茨4R （关联、反应、关系、回报）;一、服务经济时代的来临;中国服务业发展潜力巨大;二、服务业;服务产业组成： 商业服务：咨询、金融、银行… 贸易服务：零售、维修、保养… 基础性服务：通讯、运输… 社会/个人服务：餐饮、保健… 公共服务：教育、政府…;薛普的服务产业发展类型：;2、隐性服务： 产前成本：市场研究开发、设计、融资； 制造过程的成本：质量控制、安全控制、设备维护； 销售阶段的成本：物流、信息传播； 使用和消费阶段的成本：维修、信息服务、培训、软件升级、抱怨处理、票据签发； 使用和使用后的成本：废品回收和再利用；;