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商业银行个人贷款电话催收技巧与注意事项 【摘要】电话催收是个人贷款催收一种常用方式，适用于还款日 未及时还款或发生逾期的客户。 催收时要做到 “一支笔、一台电脑、 一部电话”在手边，探讨了何时催收以及联系方式的顺序。催收时 要注意礼貌、耐心，及时维护客户信息，掌握应知应会知识，注重 回访。 【关键词】商业银行 个人贷款 催收 当商业银行个人贷款客户还款日未及时还款或发生逾期时，银行 贷款催收工作人员可以采用电话催收的方式，对客户进行提醒，督 促其及时还款。笔者总结了电话催收中的技巧和注意事项如下： 一、个人贷款电话催收技巧 电话催收是商业银行贷款催收工作人员常用的一种催收方式，催 收的对象以及相关的资料信息来源于个人贷款系统。催收人员开展 该项工作，首先要从个人贷款系统中抽取数据信息， 比如逾期客户， 其在系统内的标记“连续拖欠期数”都是大于“ 1”（一期）的，我 们可以通过“连续拖欠期数”这一关键字段抽取催收数据。获得数 据之后，就可以开始电话催收工作了。 贷后人员在电话催收时要做到，一支笔、一台电脑、一部电话在 手边。电话催收时，客户往往会询问贷款相关的问题，比如“月供 多少？”、“贷款还剩多少？”等等，很多问题需要快速的通过个人 贷款系统查询，所以需要“一部电话、一台电脑” 。“一支笔”是用 来做记录的，对于客户联系方式的变更，客户的所提出的问题，需 要用笔来做记录。 同时，记录的内容也是贷后人员电话回访的内容。 及时催收，培养客户良好还款习惯。电话催收最好在每月第一个 扣款日的次日近行，从个人贷款系统中抽出尚未全额还款的客户明 细，逐户进行电话提醒。由于客户的联系方式办更的很快，对于联 系不上的客户，要查询客户贷款时的档案，从档案的借款人贷款申 请表、借款合同、商品房买卖合同、抵押合同中查找客户的联系方 式（未录入系统的联系方式）并纪录其所购商品房的地址，查完联 系方式之后，再打电话催收，如果还是联系不上，那就要上门催收 了。催收经验之一就是越早催收效果就越好。一方面，可以及时的 了解客户的情况，针对不同的情况，可以采取相应的措施；另一方 面，客户良好的还款习惯需要贷后管理人员培养，比如有的经商客 户，一次性在扣款账户存入几万元，存完就很长时间不管了，当其 账户余额不足时，需要你去催他，提醒他再次存款；还有在外地出 差的客户，提醒他在异地可以汇款或转存至扣款账户。 联系方式的顺序。电话催收时，怎样打电话才会更有效率呢？首 先是手机，短信通知客户还款和一些信息发送的对象就是手机，而 且有效的手机号，客户大都 24 小时开机的；其次是办公电话；再 次是家庭电话。 如果前两种方式都无法联系的， 家庭电话无人接的， 贷后催收人员要在晚上 7：00～9 ：00 之间打家电联系。中午 12： 00～14：00 之间，尽量不要打电话，客户可能有午休的习惯。 电话催收标准用语。在电话催收过程中要尽量使用标准用语，使 用标准用语是规范服务的需要， 同时可以大大提高效率。 举个例子： “xx 先生（女士），您好！这里是 xx 分行客户服务中心，我的工号 是 xx 。您在 xx 银行贷款账号尾号为 xxxx 的贷款截止 xxxx 年 xx 月 xx 日，已拖欠 xxxx 元。请您及时追加还款账户资金。详情致电 xxxxx 。谢谢！”结合客户的拖欠情况，针对不同的客户需要使用不 同的标准化的催收用语。举例的情况是针对逾期 1～30 天的客户， 所进行的提醒型的电话催收。还可以采用警示型、施压型、密集高 强度型等等。 二、个人贷款催收注意事项 催收人员进行电话催收时首先要注意 polite （礼貌）、patient （耐心），因为催收人员进行电话催收，对外代表的是银行的形象， 礼貌是应遵守的美德之一，并且有部分