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空乘人员的语言礼仪 第一节 问候的艺术 问候是人与人之间建立语言交流的方法之一，是交谈的开始。日常交谈中，有人把问候看成是虚伪的，而这些看似可有可无的啰嗦背后却包含着一份真诚的感情。 一、问候的对象 问候的对象主要是陌生人和熟人。初次见面，要主动打招呼，向对方致以真诚的问候。现在社会人们的物质生活日益丰裕，但“鸡犬之声相闻，老死不相往来”也并非天方夜谭。生活在同一栋楼里的人常常不知自己对面邻居姓什么；在走廊、过道中邻居们相遇也是默然而过，谁也不愿用真诚的问候抢先招呼对方，许多人对这种感情淡漠、世风日下之情而忧心忡忡。其实，只要巧妙地运用问候语，真诚地和他们打招呼，你就会发现，别人与你一样渴望捅破这一层妨碍友情的纸。 熟人之间的问候也是增加感情的必要手段。 二、问候的场合 问候的场合比较多，这是由人的行为空间多样化决定的。例如，和邻居相见，主动说一句“我们是邻居了，你在什么单位工作啊?”在火车上，一坐就是十几个小时，你可以主动打招呼：“您好，您到什么地方?”或者说：“您好，您能把报纸借我看一下吗?”于是，原本两个陌生的人就聊起来了。 问候适合在各种场合。问候是将两个陌生人转为熟悉的一种手段，问候随时随地都可以进行。 第二节 交谈的艺术 一、声音的控制 你和对方的谈话已经开始，那么在语言交换中，最好拿出一部分精力留意自己的声音。“你语速是否太快了?”说话的目的在于使人全部明了，如果说话太快，别人就听不清楚，听不懂，就是白费口舌。 再问一句：“我说话的声音是不是太大了?”试想在宁静的黄昏，树下谈心，或在温暖的炉边，围炉叙旧，高声谈话是如何煞风景啊!在客厅里，过大的声音会使主人嫌恶，若在公共地方，更会令你的同伴感到难堪。你说话时要意识到对方并不是聋子。 说话除了不能太快和声音太大，谈话中每句话的声调还应有高有低，有快有慢。抑扬顿挫，这是获得听众的唯一秘诀。在乐曲里，有极快、快、略快、慢、略慢、最慢等快慢符号；也有极强、强、减弱、弱、极弱等强弱符号。若想使你的话如音乐一般动听，不可忘记时快时慢，应高时要高，应慢时要慢，应低沉时要低沉。毫无抑扬顿挫地说话，是最易使听者疲倦的。 因此，说话时不妨常常留心那些使人听了会忘记疲倦的方法，也不妨常常留心舞台上的名角念词的方法，这是最好的参考，必须细细揣摩。 二、交谈的距离 由于人们交往性质的不同，个体空间的限定范围也有所不同。一般来说，关系越密切，个体空间的范围划得越小。美国人类学家爱德华·霍尔博士认为，根据人们交际关系的不同程度，可以把个体空间划为四种。 (一)亲密距离 亲密距离是人际交往中最小的间距。处于0～15厘米之间，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，属于亲密接触的关系。这是为了做出亲吻、拥抱、保护等动作所必需的距离，常常发生在爱侣、亲友之间。但是如果用不自然的方式或强行进入他人的亲密距离，可被认为是对他人的侵犯。处于15厘米～45厘米，这是身体不接触，但可以用手相互接触到的距离，如挽臂执手、促膝倾谈等，多半用于兄弟姐妹、亲密朋友之间，是个人身体可以支配的势力圈。另外，势力圈以眼前为最大，也就是一个人对前方始终保持强烈的势力圈意识，而对身体的两侧和背后关心次之。据这一原理，飞机上、长途汽车上和影剧院都采取长排向前的座位。 (二)个人距离 个人距离较少直接身体接触。处于45厘米～75厘米之间，适合在较为熟悉的人们之间，可以亲切地握手、交谈，或者向他人挑衅也是在这个距离中进行。处于75厘米～120厘米之间，这是双方手臂伸直，可以互触手指的距离，也是个人身体可以支配的势力范围。 (三)社交距离 社交距离已经超出亲密或熟悉的人际关系。处于120厘米～210厘米之间，一般是工作场合和公共场所。在现代文明社会，一切复杂的事物几乎都在这个距离进行，如机关里的领导干部对秘书或下属布置任务，接待因公来访的客人，或进行比较深入的个人洽谈时大多采用这个距离。处于210厘米～360厘米之间，表现为更加正式的交往关系，是会晤、谈判或公事上采用的距离，首长接见外宾或内宾，大公司的总经理与下属谈话等，由于身份的关系需要与部下之间保持一定的距离。 (四)公众距离 公众距离使人际沟通大大减小，很难进行直接交谈。处于360厘米～750厘米之间，这是产生势力圈意识的最大距离，如教室中的教师与学生，小型演讲会的演讲人与听众的距离。所以在讲课和演讲时用手势、动作、表情以及使用图表、字幕、幻灯等辅助教具都是为了“拉近距离“，以加强人际传播的效果。处于750厘米以上的距离位置，在现代社会中，则是在大会堂发言、演讲、戏剧表演、电影放映时与观众保持的距离。 三