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编号： HRZY-WI-YX06 销售案场管理作业指引 版号： A/0 1页共5页 页码：第 销售案场管理作业指引 编制 审核  日期 日期 批准  日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 5.2 编号： HRZY-WI-YX06 销售案场管理作业指引 版号： A/0 2页共5页 页码：第 目的 为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正 常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本规定。 适用范围 各项目公司销售案场管理。 术语和定义 无 职责 4.1 项目公司营销部 4.1.1 置业顾问负责接待来访客户，填写《来访客户登记表》。 4.2 项目公司营销主管副总 4.2.1 审批销售案场管理细则及相关规范。 4.3 集团营销策划部 4.3.1 备案销售案场管理细则及相关规定。 5 管理内容 5.1 置业顾问客户接待礼仪规范 客户来访，应主动起身迎接，致问候语：您好 客户落座后，要主动为客户倒水 交谈时，销售代表坐姿要端正，谈吐要大方，不卑不亢 客户离开时， 送至门口， 代为开门， 并使用礼貌语言向客户道别， “谢谢您”、“再见”、“欢迎您再来”。 尊重每一位来访的客户，不得以貌取人； 在通道或房间等狭窄处遇见客户，侧身让客户先行。 对寻人、问路等客户，热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情” ，“我可以帮您吗？”主动帮助、引导客户。 与客户在业务上有分歧时，保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与 有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。 案场销售资料管理 编号： HRZY-WI-YX06 销售案场管理作业指引 版号： A/0 3页共5页 页码：第 销售人员不得泄露公司经营机密， 不得将公司内部文件外传。 案场资料按其保密性分为三个 类别，案场资料保密规定如下： A 类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、已购、未购表等，可阅范围为营销部经理、营销策划师、销售主管； B 类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员，包括销售事务专员和置业顾问（非本案人员，未经项目公司总经理批准不得调阅） ； C 类为一般性资料； 未经允许，案场销售人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。 5.3 案场物品管理 案场销售人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用； 案场销售人员可以定期领用办公用品，领用时要签字； 个人要保管好自己的办公用品， 不得私自将案场物品归为己有， 公用物品用后要及时归还； 物品自然损耗，则须及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则须照价赔偿。 5.4 案场电话使用规定 案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要； 一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟； 严禁利用案场电话打声讯台、聊天等。 5.5 案场卫生管理规定 售楼处为待人接物的窗口，案场销售人员须保证其干净整洁； 案场销售人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，必须着工装。女性应化淡妆； 案场销售人员的办公桌需随时保持整齐有序； 当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净； 案场销售桌要随时保持干净， 除花卉及烟灰缸外不允许有其它杂物， 烟灰缸要及时清理干净； 案场销售人员不得在售楼处抽烟； 售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品； 公司人员（包括所有支援人员）不许在工作时间、工作场所吃东西，大声喧哗、打闹。 5.6 各项目公司各销售案场应制定相应的奖罚规定、仪容仪表规定、接听电话规定、接待来人规 范、柜台作业规范及其他需要的业务规范细则，报项目公司营销主管副总审批，集团营销策划部 备案后执行。 编号： HRZY-WI-YX06 销售案场管理作业指引 版号： A/0 4页共5页 页码：第 支持性文件 6.1 HRZY-WI-YX02 营销方案（项目整体及阶段性）编写作业指引 6.2 HRZY-WI-YX05 销售手册管理作业指引 相关纪录 7.1 《来电 /来访客户登记表》 编号： HRZY-WI-YX06 销售案场管理作业指引 版号： A/0 5页共5页 页码：第 来电 / 来访客户资料登记表 日期： 编号： HRZY-WI-YX06-QR001 序号 姓名 性别 年龄 购买意向 联系方式 来访日 接待人 期