医患沟通-纠纷防范.pptVIP

* 要多说关心的话 —— 关怀能增加感情; 要多说体贴的话 —— 体贴能拉近距离; 要多说商量的话 —— 商量能建立信任; 要多说激励的话 —— 激励能提高信心; 要多说尊重的话 —— 尊重能体现负责; 要多说理解的话 —— 理解能促进和谐; 要多用证据说话 —— 证据能以理服人。 说 话 * 说 话 少说消极的话 —— 消极令人沮丧; 少说对抗的话 —— 对抗引发冲突; 少说偏激的话 —— 偏激招来反感; 少说指责的话 —— 指责导致对抗; 少说推责的话 —— 推卸形成对立; 少说绝对的话 —— 绝对招来失误; 少说别人坏话 —— 引起同行歧视。 * 说 话 不说有失身份的 —— 风凉话; 不说不着边际的 —— 外行话; 不说不计后果的 —— 刺激话; 不说不负责任的 —— 议论话; 不说没有余地的 —— 过头话; 不说不讲文明的 —— 生冷话; 不说油滑之感的 —— 幽默话; 不说带着情绪的 —— 道歉话。 * 4）.态度要亲切 古人云:“天下熙熙,皆为利来,天下壤壤,皆为利往,利之所在,聚集若蛆”。人生有欲,欲而不得,则不能不求,求而无度量,则不能不争,争则乱,乱则穷。 马克思说:“人们奋斗所争取的一切,都同他们的利益有关。” 医患沟通的实质是个逐利的过程,患方为了自身利益需要医疗信息,医方为了患方寻求的最大生命健康利益和减少纠纷需要向其传递医疗信息及风险,实质上都是为了利益。在这个过程中,要取得互利共赢,沟通中的态度是非常重要的。 二、医患沟通 …… 4.技巧 * 眼睛乃心灵之窗,最能反应心理态度。与患者沟通时目光要集中、稳定、柔和、自信,切忌冷峻冷漠:如长久注视是失礼行为,也可认为是挑衅行为。刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚,诚心不足,说谎话怕被人识破。长久不注视,会被认为是冷落、不重视对方、对他的谈话不感兴趣。 遇事信心稳重,切忌惊慌失措:《三国演义》中诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若,笑容可掬,焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。肢体语言要体现出积极、热情 关切、尊重、信心 、鼓舞 、负责。 二、医患沟通 …… 4.技巧 5）.目光要专注 * 事实证明,掌握沟通技巧;灵活沟通形式;善用沟通语言;做到以礼（尊重）待人,以信（信任）做人,以情 (同理）动人,以理（技术）服人,以俗 (大众语言)通窍,以法(法律)束人。善于沟通就能把复杂问题简单化,就能架起与患者的心灵之桥,心心相印,家和万事兴。这样医患关系就会和谐的多,即使发生医疗纠纷也就容易解决的多。 二、医患沟通 …… 4.技巧 * 我们必须承认,目前医患双方沟通交流存在现实问题,要解决这个问题,必须加快医疗体制改革。2013年11月12日,十八届三中全会作出《关于全面深化改革若干重大问题的决定》全面深化改革若干重大问题的决定.docx,其中特别强调了深化医药卫生体制改革,尤其要深化基层医疗卫生机构综合改革,健全网络化城乡基层医疗卫生服务运行机制。完善合理分级诊疗模式,建立社区医生和居民契约服务关系,促进优质医疗资源纵向流动。2015年9月8日,国务院办公厅作出《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》分级诊疗制度建设意见.docx,核心内容16个字:“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”。 三、医患纠纷防范 …… 1.依据 * 　 　　 ? 医疗质量与安全,是医院管理工作的核心,也是医疗体制改革的基础。《办法》旨在通过顶层制度设计,建立和完善医疗质量管理长效机制,充分发挥信息化管理作用,实现全行业的统一管理和全线覆盖。一是建立国家医疗质量管理与控制制度;二是建立医疗机构医疗质量管理评估制度;三是建立医疗机构安全与风险管理制度;四是建立医疗质量安全核心制度体系。 医疗质量管理 （4）医疗质量管理是医疗管理的核心,各级各类医疗机构是医疗质量管理的第一责任主体,应当全面加强医疗质量管理,持续改进医疗质量,保障医疗安全。 （15）医务人员应当恪守职业道德,认真遵守医疗质量管理相关法律法规、规范、标准和本机构医疗质量管理制度的规定,规范临床诊疗行为,保障医疗质量和医疗安全。 （17）医疗机构及其医务人员应当遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展诊疗工作,严格遵守医疗质量安全核心制度,做到合理检查、合理用药、合理治疗。 医疗安全制度 核心制度.docx+医疗质量（安全）不良事件信息采集、记录和报告制度,药品、医疗器械不良事件监测报告制度药品不良反应监测报告