基于顾客价值导向的企业成本管理研究.docxVIP

本科毕业论文 开题扳告 会计学 基于顾客价值导向的企业成本管理研究 —、立论依据 ?研究意义、预期冃标 研究意义： 对于关成本管理及顾客价值的研究，很多文献屮都提到了。从营销学的角 度来看，管理者已经意识到为顾客创造价值是企业成败的关键，但从企业成本管 理的角度来说，对成本的研究仅仅是从牛产商的角度来研究，并没有真正把为创 造顾客价值作为企业成本管理的内容，更没有考虑顾客为获得价值需付出的成 本，更没有对其进行系统的分析和考核，缺乏进行决策的科学依据，研究的角度 单一。但是在竞争口益激烈，消费者口益成熟的现实情况下，企业必须在经营管 理的全过程屮贯穿为顾客创造价值的理念。因为随着市场经济发展的进一步深 入，消费者在市场竞争屮越來越处于主导地位，顾客对产品和服务的要求，已不 能仅仅以低成本标准來衡量，他们在要求特色化、差异化和舒适化的同时要求产 詁成本的合理性，所以以顾客为导向的理念也越來越受到企业的重视，因为顾客 才是企业牛存和发展的根本。因此，研究一?顾客价值为导向的企业成本管理具有 很重要的意义。 预期ri标： 本文在基于顾客价值成本管理理论研究的基础上，通过对海尔集团关于成本 管理模式的研究,尤其是基于顾客价值的质量成本及售后服务成本管理的研究， 总结其值得借鉴的经验。旨在为IT前企业的成本管理提供帮助，在实现顾客价值 最大化的同时，为企业带来更好的经济效益。 ?国内外研究现状 （1）关于顾客价值的研究现状 早在1954年，Drucker就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。 尽管学者们都使用了顾客价值这一概念，却没有对其进行详细的描述与解释。 Zaithaml在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价 值定义为：顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务屮所付出的成本进行权 衡后对产品或服务效用的整体评价。 在此后的顾客价值研究中，不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定 义：①从单个情景的角度，Anderson Jain Chintagunta Monroe都认为，顾 客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价：②从关系角 度出发，Ravald Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响，将顾客价值定义 为：整个过程的价值二(单个情景的利得+关系的利得)/伸个情景的利失+关系的 利失)认为利得和利失么间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)±,血应该 扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value)衡量。此外，Butz^ Good2stein也强调顾客价值的产牛来源于购买和使用产品后发现产品的额外价 值，从而与供应商之间建立起感情纽带。 在众多的顾客价值定义屮，大多数学者都比较认同Woodruff对顾客价值的 定义，并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff通过对顾客如何看待 价值的实证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助予(有碍于)实现IH 己H标和H的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评 价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产 品、使用情景和FI标导向的顾客所经历的相关结果相联系。 H前国内学者对顾客价值定义的研究还不是很多，主要集中在以下几个方 而： 大连理工大学的董大海教授(1999)认为，顾客价值就是顾客在购买和使用 某一个产品的整个过程屮对所获得的效用与所付出的成本的比较，可以简单地概 括为:V=C/Uo U为顾客所得到的效用，简称为顾客效用；V为顾客价值；C为顾 客付出的成本。李扣庆(2004)认为顾客价值是由于作为供应商的企业以一定的方 式参与到顾客的牛.产经营活动或消费活动屮而能够为其顾客带来的利益。南开大 学武永红、范秀成教授(2005)结合顾客在购买小的具体使用情景认为，顾客价 值就是具有特定需求与意图的顾客个体或顾客群体，在具体使用情景下感知到己 经正在或者将要从某种或某几种需求的满足屮得到的各种利益，和为得到这些利 益己经、正在或者将要作出的各种付出，并对这些利益和付出进行权衡比较后形 成的总体评价。陈加成(2007)提出顾客价值是具有某种特定需求和意图的顾客 对某企业所提供的市场供应物(产品或服务)的一种感知价值。 从上述各学者对顾客价值的定义来看，虽然其定义不尽相同，但将顾客价值 的核心看成是顾客的感知价值还是得到众多学者的认同(Zaithaml, 1988； Parasuraman, 1997, 2000;Grewal, 1998 等)。 （2）关于成本管理的研究现状 严格地讲马克思在其《资本论》屮并没有系统地阐述成本理论，仅仅是为 了论述剩余价值的需要对商品的价值构成进行了剖析，在此过程屮对成本价格有 所论述。马克思在《资本论》第三卷“成