员工服务意识的培训.pptVIP

3- 顾客要什么 ? ——服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是酒店或酒店员工的 行为 ，以及造成 这些行为的 原因 ；这 些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 1 4 站在顾客的角度看问题 1 5 没有刁难顾客的隐藏制度 1 6 倾听 1 7 全心处理个别顾客的问题 1 8 效率和安全的兼顾 1 9 放心 2 0 显示自我尊严 2 1 能被认同与接受 2 2 受到重视 2 3 有合理的能迅速处理顾客抱怨的 渠道 2 4 不想等待太久 2 5 专业的人员 2 6 前后一致的待客态度 关键因素 服务 对顾客的重要性 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对顾客关心 75% 40% -35 机舱整洁怡人 60% 49% -11 座位宽敞 59% 33% -26 机上服务亲切迅 速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 机上饮食服务 31% 21% -10 对航空业的调查 员工服务意识的培训 酒店意识 ? 什么是酒店？ ? 酒店是一家集食、宿、行、游、娱、 购的综合性、商业性、涉外性的公 共场所。 ? A ：综合性 ? a ：产品综合性（出生 - 死亡生活各 个方面所需要的物资）如度假型酒 店 ? b ：产品的特性 ( 组合产品 100- 1≤0, 没有储存性，没有转移性，没有相 对稳定性，生产与消费的一致性 ) ? c ：产品的运作（结构统一多元化， 提供方式标准化、多个性化，表现 形式单一性多元化） 酒店意识 ? B ：商业性（存在竞争，目的：对 外赚钱、对内增收节支） ? C: 涉外性（与台胞的官司） ? D ：公共场所（衣冠不整不能入内） 禁烟令 服务意识 ? 什么是服务？ ? 词义上：心理学中自觉的心理活动， 即人对客观现实的自觉反应，也就 是有意识到反应，这里强调“自觉” 两字是一种自觉的本能和有意识到 反应，意识指导人的行为 ? （行动前的思维：如出门前是否带 伞） 服务意识 ? 理论上：是一种概念、精神、文化，酒店意识就是通过酒店的理念、精神、 文化来指导酒店人的行为，从而达到自觉、主动、有针对性的服务与管理。 服务意识 ? Service ? 代表 7 种含义 ? S=sincere [sin ? si ? ] （真诚、诚心诚意） ? E ： efficiency [i ? fi ?? nsi] （效率） ? R ： Ready for service （随时准备服务 ? V ： visible [ ? viz ? bl] valuable [ ? v?lju ? bl] （提供可见的、有价值的服务） ? I ： Information [ ?? nf ?? mei ?? n] （信息、资料服务） ? C ： courtesy [ ? k ? :tisi] （礼貌、恭谦） ? E ： Excellence/ [ ? eks ? l ? ns] （细致、优秀） S ： sincere [sin ? si ? ] （真诚、诚心诚意 ? 案例： ? 林先生到一个餐厅吃饭，第一次去，是由 A 服务员服务，问他要什么酱料 , 林 先生告诉他 , 要酱油，好。倒上 , 第二次，又到这家餐厅吃饭，又是这个服务员 服务 . 她有问 , 要什么酱料 . 告诉他，酱油 , 第三次，还是这个餐厅吃饭，服务员 再问，林先生不说了 .. 为什么 ? 因为服务员没有用心 , 没有把客人当成客人 , 客人 就生气了 .) ? 案例： ? 有位客人他把西装送给酒店的洗涤部清洗，结果拿回来的时候，发现西装的 衣角翘了起来，就找酒店投诉，工作人员却说，这衣服本来就是翘的，那么 客人就生气了，他这么一件几千的衣服怎么会本来就是翘的呢，但是酒店还 是坚持说衣服本来就是翘的，这个不关他们的事。结果客人就把这个事情弄 到法院，审判结果就是酒店赔偿客人的损失。酒店方面这样的推卸责任，不 仅是金钱上受到损失，另一个方面声誉也受到了损失。 E ： efficiency [i ? fi ?? nsi] （效率） ? 案例 ? 我们的老总要请客人吃饭，就两个人，安排在大厅的小桌子，通常两个人点 一些简单的菜就可以了，然后老总就点了 4 两的虾， 2 个母鲟、一个炒青菜， 一个炖豆腐、一个牛肉。两个人吃 4 菜 1 汤。上菜的时候虾和鲟都吃好了，盘 子里面就剩下的是一只小虾