员工服务意识培训_2.pptVIP

培 训 目 的 具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而为客提供更优质的 服务。 培训纲要： 理解什么是服务 服务意识的概念 为什么要提高服务意识 基本服务意识 优质服务的体现 合格员工的素质要求 讨论 ： 一、服务的含义 1 、定义 2 、硬服务、软服务 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种 特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚 的交往等等 ) 服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾 客，把服务做到位的态度。 2 、硬服务和软服务 知识 行为 价值观 态度 技能 信念 思维方式 基础能力 提升空间 硬服务 软服务 理所当然 满足 惊喜 优 质 服 务 二、什么是服务意识？ 1 、 服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供 热情 、 周到 、 主动 的服务 的欲望和意识。即 自觉主动 做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。 强烈 主动 被动 淡漠 简单的说， 服务意识即 是指为宾客 提供优质服 务的意念、 习惯和态度 2 、为什么要提高服务意识： 首先： 挖机 售后服务属于服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一 个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些 家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越 来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次： 消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享 受服务。 其他： 竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来 越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。 基本服务意识 1. 如何理解“顾客至上” a 、 顾客是我们的衣食父母 b 、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c 、 我们服务基本依据是顾客的需求 d 、 努力给顾主创造方便、满意。 e 、 在任何情况下都不与顾客争吵 。 基本服务意识 2. 如何理解“顾客永远是对的 ” a 、 充分理解顾客的需求 b 、 充分理解顾客的想法和心态 c 、 充分理解顾客的误会 d 、 充分理解顾客的过错 基本服务意识 3. 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细 节出现差错，就会导致顾客的不满。 4 、什么是优质服务 基本服务意识 优质服务 , 简称优服 . 就是消费者对经营管理者 和服务者所提供服务的期望值和满意度的“ 相 对统一 ”。之所以加引号，是因为从事服务业 的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品 ”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“ 优质的”，却往往忽略了消费者的期望值这一 点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服 务既是规范化服务也是个性化服务。商家一般 会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成 自己的服务特色。 基本服务意识 5. 如何处理投诉 a. 认真听取意见 b. 保持冷静 c. 记录要点 d. 给予口头解释→上报上级→反馈 e. 把解决问题所需要的时间告诉顾客。 三、优质服务的具体表现 既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性， 那优质服务具体有哪些表现呢？ 3.1 、 优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度 3.2 、娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作 3.3 、快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 3.4 、建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁….. 四、合格员工的素质要求 4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表大富品牌形象， 代表着公司的质量和形象 ◆ 4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆ 留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语 4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消顾客疑虑的强心针。 4.4 坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主 动开口、主动服务， 给顾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务， 使服务效果超乎客人期望之上。 4.5 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律