药房服务质量管理制度.docx

上海**大药房有限公司 服务质量管理制度 编号 HMQA-YP-024 版本 第二版 修订 0 页码 1 / 2 一、目的：为使门店营业员能更好的为顾客服务，做好售后服务工作，特制定本制度。 二、范围：本制度适用于门店提供服务的全过程。 三、职责 1． 企业负责人负责门店服务设施，服务环境设施和设备的落实，并指导、监督 检查门店服务规范的执行情况； 2．质量负责人负责门店商品质量监督控制； 3.相关人员负责仪器设备、安全、消防设施的管理； 4．经理负责对门店规范服务进行控制和管理，发现问题及时处理并记录。 四、工作内容 1．门店环境和安全 1.1药品陈列环境和储存条件应符合温湿度和冰箱温度的规定要求，每日上、下午各检查 一次，并做好记录； 1.2门店照明灯每日应保证98%以上正常工作； 1.3门店每天营业结束后，由值班人员负责检查店内的安全。 2．各类证照、广告的管理 2.1门店必须在显著位置悬挂营业执照、各类经营许证、药品经营质量管理规范证书以及 与药学人员要求相符的执业证明； 2.2所有在店堂内张贴、悬挂的宣传广告必须在广告有效期内，应符合《药品广告法》 的要求； 2.3在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿； 2.4在店堂明显处设置市民废弃药品回收箱，并做好有关记录。 3．设施、设备的管理 3.1门店的设施、设备包括空调、冰箱、防鼠、防虫、消防器材等设备； 3.2各类设施、设备应由专人负责每月检查，确保其完好的状态，并做好《设备养护和 检修记录》；对新增添或更换设备应在《设备养护和检修记录》内做好记录； 3.3门店柜台、货架应齐备，每大类药品的区域（柜台）的销售柜组标识应醒目、字迹完 整、清洁、当有残缺、损坏迹象门店负责人应及时予以处理； 3.4物价标签应放置准确（一般放在药品正下方），字迹清晰、通用名、规格、剂型、单价 、产地、用途等。 4.人员和人员标识管理 4.1门店营业期间必须有执业药师或药师及以上的药学技术人员在岗； 4.2当发现门店员工体检不合格，不适宜在门店工作状况时，经理应立即报告公司并调离 门店工作岗位； 4.3门店每个员工上岗时均应佩戴工号牌，其工号是唯一的； 4.4员工不得擅自不佩戴工号牌，工号牌由公司统一制作，损坏或遗失应立即报告经理重 新制作。 5．售前服务 5.1营业之前当班人员装饰应符合要求：女士淡妆上岗，长发应梳起，耳环应紧贴耳垂为 准，不准佩戴任何夸张装饰品，男士不能留长发和留胡子，不准穿拖鞋上岗； 5.2每天早上8：00－20：00营业员应着工作服上岗，服装整洁，工号牌端正地挂在左胸 前。 6．营业期间 6.1规范服务：门店员工在营业期间应礼貌用语，规范操作，当顾客询问药品（商品）用 法，用量时，营业员应根据说明书的内容和药学知识耐心细致地正确介绍药品的性能、用 途、用法用量、禁忌和注意事项； 6.2热情接待：当班人员应文明礼貌，认真对待每一位顾客，不冷淡每一位顾客，不得借 故拒绝或推诿； 6.3咨询服务：药师以上人员应注意仔细倾听，详细了解顾客的病情，不允许流露不耐烦的神情，应根据顾客自述的病情状况，指导顾客安全、合理使用药品，确保病人用药安全； 6.4缺货登记：当遇到顾客需购买本店药品（商品）断档、缺货或未经销药品（商品）时， 当班人员应按照公司《要货管理制度》内容，及时联系采购员并告知顾客有无药品（商品 ），必要是应按照公司《要货管理制度》内容做好《缺货登记》记录。 7．售后服务 7.1质量查询的处理 7.1当接到顾客对药品质量查询时，当班负责人应根据门店的各种记录和所掌握的知识积 极予以讲解或解释，当顾客接受了处理意见，接待人员应及时按照《质量查询、投诉、调 查处理单》内容予以填写以备查； 7.1.2当班负责人若无法处理时，应及时向质量负责人报告并与顾客约期答复，同时将顾 客查询内容记录在《质量查询、投诉、调查处理单》内交给质量负责处理； 7.1.3质量负责人接到《质量查询、投诉、调查处理单》后，针对查询内容要求对涉及的 相关人员进行调查，相关人员应积极配合，提供相关质量记录； 7.1.4质量负责人应在一个工作日内完成质量查询的调查，并将调查处理结和有关依据答 复顾客，若顾客再有其它要求则应酌情而定，直至顾客满意，必要时应及时向企业负责人 报告； 7.1.5质量负责人应及时将处理情况记录在《质量查询、投诉、调查处理单上必要时应附 上查询内容所需的证据以备查。 8．投诉 8.1质量投诉的范围 8.1.1由于对顾客质量查询没有及时答复或因处理不当，引起顾客不满，造成再次查询或 者要求重新处理的； 8.1.2经调查后确属公司价格原因，造成顾客利益有损，引起顾客不满而造成顾客投诉的； 8.1.3经调查后确属公司营业服务不周到，引起顾客不满而造成顾客投诉的。 8.2质