DDLZC12.1.1售后培训管理办法.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 1 目的 依托吉利服务公司现有培训网络和资源，明确动力总成售后培训流程、过程和考评要求，不断提高售后网点、人员维修服务技能和水平。 2 适用范围 本文件适用于Xxxx动力总成有限公司所有售后培训工作的策划、实施和评价反馈。 3 定义 无 4 职责 4.1 技术支持科 4.1.1 组织编制年度培训计划； 4.1.2 组织对网点的服务资格能力进行考评和发证; 4.1.3 负责收集整理产品相关信息，建立培训课件库； 4.1.4 培训方案的制定； 4.2 售后服务部技术总监 4.2.1 负责组织培训课件的开发、培训讲师资格确认和培训计划的审定工作； 4.2.2 负责与顾客沟通交流培训开展具体的安排和对服务网点进行现场培训； 4.2.3 负责月度培训和新产品上市专题培训计划制定和实施。 4.3 售后服务部技术支持员 4.3.1 负责驻点管辖片区网点日常培训工作的开展; 4.3.2 负责对管辖片区网点服务人员的维修知识、技能进行指导和培训； 4.4 售后服务部现场服务员 4.4.1 负责对整车厂与动力总成产品装配相关岗位员工进行技能培训; 4.5 技术部 4.5.1 发动机技术部负责提供发动机培训所需产品相关信息和技术资料; 4.5.2 变速器技术质量部负责提供变速器培训所需产品相关信息和技术资料; 5 工作内容 5.1 售后服务部面向网点提供以下培训项目 5.1.1 新产品上市专题培训; 5.1.2 降低网点售后误判、错判培训； 5.1.3 日常产品知识、维修保养培训； 5.1.4 常见故障排除方法培训 5.1.5 产品实机拆装要领培训; 5.1.6 售后专用工具、仪器和设备使用培训； 5.2 培训计划的编制 5.2.1 每年12月份,技术支持科编制《年度培训计划》，经技术总监审核和部门确认后，发吉利服务公司对口部门备案实施； 5.2.2 新产品正式上市前，技术支持科编制《员工新产品培训计划》，组织部门技术支持人员、现场服务人员，进行现场实机拆装、流水线实习操作、产品性能特点学习、排故等培训，确保服务人员能力满足售后工作的要求。 5.2.3 新产品正式上市前1个月，面向吉利汽车服务网点，技术总监编制《新产品上市培训计划》，经服务公司培训部门确认后实施； 5.2.4 每月26日前，技术总监根据各网点售后索赔金额、误判、错判等信息，编制次月的《月度培训计划》； 5.2.5 技术支持科根据当月整车厂零公里装配故障信息，针对整车厂相关岗位员工编制《临时培训计划》； 5.3 培训计划内容的沟通和确定 5.3.1 动力总成公司面向网点的各类《培训计划》在正式批准发布之前，技术支持科和技术总监应就培训形式、时间和地点等充分与服务公司进行沟通交流，尽量利用服务公司已有的培训中心、培训场地、培训设施等资源，将动力总成培训内容合理纳入服务公司总体安排和计划同步实施，并启动CPC流程，由服务公司相关部门主管会签确认； 5.3.2 《月度培训》应分解《年度培训计划》内容，确保年度培训项目已得到落实； 5.3.3 《年度培训计划》、《新产品上市培训计划》经部门主管审核，主管副总批准后执行；其他培训经技术支持科主管、技术总监审核，部门主管批准后执行； 5.3.4 《培训计划》需要变更或者调整，参照原审核批准流程进行。 5.4 培训方案的制定 5.4.1 技术支持科根据各类《培训计划》，在培训计划实施前七日，制订培训方案PPT，包括以下内容： A 培训日程、培训课程、培训讲师、培训地点； B 培训费用的预算; C 培训用教材、教具； D 培训试题和证书; E 培训后勤保障工作的策划安排 5.5 培训课件库的开发和建立 5.5.1 技术总监负责组织建立、完善动力总成新产品上市专题培训课件库，应包括以下内容： A 维修手册、说明书和备件目录 B 产品技术参数 C 产品特殊特性装配和维修要求 D 路试和试验阶段产品故障清单和排除方法 E 产品防错应用 F 售后专用维修和检测工具设施清单 G 产品标识 H 产品序列号和标识 I 拆装作业指导书 5.6 培训讲师资格 5.6.1 售后网点培训的讲师，需符合技术支持和现场服务相关岗位要求，并经部门内部试讲考核通过，技术支持科建立《培训讲师资格表》备案，经部门主管批准后，即具备讲师资格； 5.7 培训实施 5.7.1 培训实施前，负责培训讲师应认真准备好培训课件PPT、教材资料等； 5.7.2 培训讲师应将培训实施过程拍摄照片,并拍摄一张学员和讲师集体合影备案; 5.7.3 驻外技术支持经理应每周组织所管辖网点进行一次培训，培训形式不限，如现场演示、实际操作、现场讲