DDLZC12.1.2驻点工作管理办法.docVIP

PAGE / NUMPAGES 1 目的 加强售后服务部技术支持人员驻外工作流程管理，明确职责、流程和要求，提高管理水平。 2 适用范围 本文件适用于Xxxx动力总成有限公司所有售后驻点工作的开展。 3 定义 无 4 职责 无 5 工作内容 5.1 驻外技术支持人员纪律要求 5.1.1 驻点技术支持人员需在每天早上09:00到达服务站； 5.1.2 驻点技术支持人员需在各自电脑申请开通“ECP软件”，在每天上班时间登入ECP系统，部门主管组织进行点到工作； 5.1.3 驻点技术支持人员应严格遵守公司的各项规章制度，切实维护吉利企业良好的形象，指导服务站做好产品排故、索赔申请等工作； 5.2 驻点重点工作项目 5.2.1 驻点技术支持人员应对服务网点维修车间现场查看,关注是否有动力总成产品故障维修和顾客投诉； 5.2.2 若现场有动力总成产品故障维修，要求技术支持人员指导网点人员排故，对产品疑难和特殊故障,需现场指导网点正确判定故障原因和故障点,选择合理正确的维修方案。 5.2.3 驻点技术支持人员所管辖的片区网点，当发生以下故障或者事件，需立即电话通知部门相关人员，并以《专题报告》形式CPC邮件，在当天向部门主管进行书面反馈： A 该故障之前从未发生或者很少发生，短期内接连发生2起； B 属于公司立项后整改或者试装的产品，又发生故障； C 火烧车 D 安抛故障 E 顾客与当地服务网点发生纠纷，如堵门、闹事等； F 动力总成产品媒体爆光 G 产品技术或者者维修保养通知要求在网点的执行情况； H 部门要求的其他内容 5.2.4 驻点技术支持人员每天需对三包旧件仓库进行查看，必要时对索赔旧件进行故障判定准确性分析,并拍摄相关旧件照片,针对网点在索赔工作中存的问题，应及时告知网点主管和相关人员改进提高; 5.2.5 驻点技术支持人员,每天对吉利售后卓越系统中，所管辖片区网点上传的动力总成产品索赔信息进行监控,重点关注服务网点的大总成索赔申请，应第一时间对网点的维修排故进行电话了解和技术指导，提供合理正确的解决方案，对电话指导过程进行记录，纳入《驻外服务经理日清》，需要提供现场指导的，按要求先提交出差流程，并在出差结束后提交《诊断纪要》； 5.2.6 如有各厂部人员也前往市场处理故障时，驻点技术支持人员应当向部门领导反映此情况; 5.2.7 驻点服务经理应按《售后培训评级管理办法》要求，每周组织开展对所管辖片区网点的培训工作。 5.3 驻点日清和每周工作汇报 5.3.1 驻外技术支持人员，应将当天工作情况，填写《驻外服务经理日清》，在次日上午08:00前反馈。 5.3.2 针对最新的故障，需要编制成标准故障案例汇总，每前往一家网点，应当与服务站建立技术共享平台，详细讲解； 5.3.3 驻外人员必须严格按照部门要求，按时填写各项工作报表进行反馈，确保报表内容信息的完整性和真实性； 5.3.4 驻外服务周报表信息内容，以驻外人员的技术支援次数、故障解决率、贡献服务台账和典型故障案例为主进行汇总反馈； 5.3.5 针对驻外人员的工作反馈信息，技术支持科在每周进行汇总一次，以工作周报形式,在每周一14:30前以CPC系统流程进行发布。 5.4 部门确定各地驻外服务经理时，由技术支持科编制《服务经理管辖区域分布表》，CPC中提起流程，经服务公司相关部门会签，部门主管批准后发布给公司相关厂部；若人员进行调整需及时进行更新。 6 支持及引用文件 无 7 生成记录（表单） 记录代码 记录名称 归管部门 保存年限 FDLZC12.1.2.1 服务经理管辖区域分布表 售后服务部 永久