DDLZC12.1服务控制程序.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 1 目的 根据要求开展产品交付后的服务，确保产品外部发生的不合格得到有效反馈，提升顾客满意度。 2 适用范围 适用于产品交付后的现场服务、技术支持、三包索赔、备件提供、业务培训等过程。 3 定义 无 4 职责 4.1 售后服务部 4.1.1 负责对装机现场服务、对吉利汽车网点进行业务技能培训、技术支持、售后质量信息反馈、三包索赔管理等。 4.1.2 负责编制产品售后常见故障案例资料。 4.2 采购部 负责组织售后市场维修更换所需备件的采购。 4.3 质量部 4.3.1 负责维修备件质量控制、售后质量信息的闭环和跟踪等。 4.4 技术部 4.4.1 负责提供备件目录、产品维修手册、产品说明书等。 4.4.2 负责产品技术变更状态的确认。 4.5 生产物流部 4.5.1 负责向吉利服务公司办理备件销售手续。 5 工作流程图及流程说明 5.1 服务流程图及流程说明见本文件第4 页。 6 支持及引用文件 DDLZC12.1.1 《售后培训管理办法》 DDLZC12.1.2 《驻点工作管理办法》 DDLZC12.1.3 《大总成更换管理办法》 DDLZC12.1.4 《顾客满意度提升管理办法》 DDLZC4.1 《文件控制程序》 DDLZC5.7 《纠正/预防措施控制程序》 DDLZC12.2 《顾客反馈控制程序》 DDLZC11.2 《合同评审控制程序》 DDLZC15.1 《产品监视和测量控制程序》 DDLZC13.1 《采购控制程序》 7 生成记录（表单） 记录代码 记录名称 归管部门 保存年限 FDLZC12.1.1 服务人员工作日报表 售后服务部 3年 FDLZC12.1.2 顾客来电记录表 售后服务部 3年 FDLZC12.1.3 驻外服务人员工作日清表 售后服务部 3年 5.1 服务控制程序工作流程图及流程说明见下图： 活动 编号 活动名称 责任人 输入 要点说明 输出 作业指导文件 001 服务承诺 售后服务部 顾客服务 需求 本公司承诺的服务包括： ·产品三包服务； ·产品专业知识技能的培训； ·顾客投诉和咨询处理； ·技术支持； ·售后维修备件的提供； ·提供产品设计、更改、生产等信息； ·产品质量信息的反馈； ·现场装机服务； 在新产品SOP前3个月，技术质量部门应根据本程序职责的要求，向售后服务部提供以下资料： ·备件目录 ·产品维修手册 ·产品说明书 ·电控系统诊断数据 ·维修用专用工具清单 ·售后维修作业指导书 ·产品BOM清单 ·其他用于售后服务的技术资料 3、售后服务部根据《售后培训管理办法》的要求，组织做好对吉利汽车服务网点新产品上市、专业知识技能提升等培训、考评和发证工作。 4、顾客访问公司，售后服务部组织做好接待工作，做到服务热忱、礼貌周到。与顾客正式签定销售合同之前， 应按《合同评审控制程序》组织对顾客的合同要求进行评审，确保顾客的要求在公司内得到传递并达成一致。 5、售后服务部按《顾客满意度提升管理办法》，定期组织与整车、吉利服务公司进行沟通，向顾客汇报产品和服务改进动向、顾客装配和使用过程中注意事项等，并了解顾客最新需求和改进要求，相关部门按《纠正/预防措施控制程序》要求进行整改 服务承诺 / 002 服务准备 技术部 质量部 新产品开发数据/ 产品变更信息 1、技术部负责收编制售后维修用《备件目录》、《产品维修手册》、《产品说明书》、《产品BOM表》等，并按《文件控制程序》进行发放和管理。 2、零部件技术状态发生更改，技术部应及时公告变更信息，包括：生产日期、零件名称、物料号、序列号、供应商标识等，由售后服务部负责向吉利汽车服务公司传递。 《备件目录》 《产品维修手册》 《产品说明书》 / 003 售后市场备件提供 采购部/ 质量部 服务公司备件需求 售后市场维修更换所需备件，采购部根据吉利服务公司提供的需求计划，按《采购控制程序》组织备件采购； 质量部按《产品的监视和测量控制程序》对备件质量进行管理。 生产物流部业务员按财务管理制度向顾客办理备件销售手续。 备件采购计划/ 销售通知单 / 004 现场装机服务和反馈 售后服务部 顾客现场装车需求/产品零公里故障质量跟踪 1、售后服务部驻整车现场服务人员，根据顾客的生产安排和作业时间，提供全程跟班服务，反馈顾客产品装机信息、检查产品外观质量、库存数量跟踪等，并对零公里下线产品的工作状态进行抽查，对产生的故障进行判定和维修，每日填写《服务人员工作日报表》反馈。 2、由于整车装配工操作不当导致的产品故障，售后服务部应做好现场原因分析和确认，除将信息反馈给公司和整车相关责任部门要求整改外，需对责任部门和装配工进行