DDLZC12.1.3大总成更换管理办法.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 1 目的 规范发动机大总成更换流程和标准，本着“高效经济原则”以标准化的流程处理网点大总成更换，为顾客提供满意的售后服务。 2 范围 本文件适用于所有动力总成产品的更换管理 3 定义 无 4 职责 4.1 技术支持科 4.1.1 负责提出产品大总成三包更换标准； 4.1.2 负责确认网点大总成三包更换申请，提供现场技术支持； 4.1.3 负责网点大总成三包更换申请的审核把关； 4.2 索赔科 4.2.1 负责审核备件中心CPC流程大总成更换信息。 4.3 售后服务部长 4.3.1 负责网点大总成三包更换和自购大总成CPC流程的批准。 4.4 备件中心 4.4.1 负责网点大总成CPC流程提起和更换手续的办理 5 工作内容 5.1 大总成产品定义: 5.1.1 发动机裸机 5.1.2 发动机中缸 5.2 大总成三包更换标准 5.2.1 在购车（以发票开据日期为准）后半年内，行驶里程5000公里以内(已实际车型为准)，以单项为基准，由于发动机制造质量问题引起的下列故障，可更换发动机裸机 A 因机油泵损坏造成曲轴、活塞、缸壁、缸盖严重磨损而无法正常使用。 B 因连杆断裂导致活塞、缸体、曲轴、缸盖损坏。 C 因活塞，活塞销断裂导致连杆、缸体、缸盖损坏。 D 因气门变形、弯曲，气门弹簧变形、断裂，造成无法正常使用。 E 因发动机缸体缺陷（开裂、砂眼、气孔），导致发动机油水混合、机油泄漏，经服务站或服务经理与用户沟通无效，用户强烈要求更换裸机的. F 异响问题经动力总成专业人员维修处理两次以上未解决。 G 因缸号错误导致不能上牌。 5.2.2 在购车（以发票开据日期为准）后一年内，行驶里程20000公里以内(已实际车型为准)，以单项为基准，由于发动机制造质量问题引起的下列故障，可更换发动机中缸 A 因机油泵损坏造成曲轴、活塞、缸壁严重磨损而无法正常使用。 B 因汽缸体破损或沙眼、漏油、漏水而无法修复。 C 因连杆断裂导致活塞、缸体、曲轴、损坏。 D 因活塞,活塞销断裂导致连杆、缸体损坏。 E 异响问题经动力总成专业人员维修处理两次以上未解决。 F 因曲轴连杆轴承严重磨损、烧蚀、破碎造成发动机异响而无法修复。 3.2.3 大总成更换需要遵守国家三包法有关规定。 3.3 大总成三包更换申请 3.3.1 三包期内因产品质量缺陷，网点需要更换大总成处理产品故障和顾客投诉，按照3.2条款规定，网点在吉利卓越系统中，提起《索赔申请单》，写明服务站名称、联系方式、产品序列号、行驶里程、故障现象等，经服务站站长确认后，由服务公司审单员对大总成索赔合理性、符合性进行审核。 3.3.2 经服务公司审单员确认通过,技术支持科组织人员在系统中对网点《索赔申请单》内容进行确认、核对，必要时，派人去网点现场提供技术支持服务，帮助服务网点对故障现象、故障原因和处理方案等进行重新梳理和确认。 3.3.3 技术支持人员需要出差去现场鉴定分析，向网点提供技术支持服务,按《驻点工作管理办法》提交出差流程，并在出差结束后提交《诊断纪要》。 3.3.4 服务网点大总成三包更换申请通过后，备件中心在CPC流程提起流程，索赔科、技术支持科审核，售后服务部部长批准，备件中心到生产厂办理大总成加工和出库手续。 3.3.5 当各相关生产厂接到备件中心三包机更换申请单时，要求在三个工作日内组织生产交付，如果因为不能及时交付，导致顾客抱怨升级的，服务公司将对责任部门进行考核。 3.4 不符合《大总成三包更换标准》更换 3.4.1 不符合《大总成三包更换标准》更换,由网点或者服务公司提出，售后服务部与其沟通协商解决，包括以下情况： A 避免危机事件，服务公司为安抚客户 B 服务公司的文本批复 3.4.2 对于不符合《大总成三包更换标准》更换，服务公司经售后服务部沟通协商确认方案后，可由技术支持科直接办理产品加工和发货，确保以最经济的方式，使顾客投诉得到有效处理。 3.4.3 服务公司文本批复类大总成更换,需要向售后服务部提交文本批复相关文件和资料。 3.4.4 服务公司技术支持部是市场文本批复归口管理和动力总成售后服务部接口部门。 3.5 顾客自购大总成件 3.5.1 顾客自购大总成，由服务网点提交申请,经服务公司审核通过后,备件中心在CPC中提起流程，经索赔科、技术支持科审核，售后服务部部长批准后，到生产厂办理大总成加工和销售手续，产生的材料、工时、运费等，由顾客自行承担。 6 支持及引用文件 DDLZC31.1 《培训控制程序》 7 生成记录表单 无 8 附录 无 5 工作流程图 5.1 不符合大总成三包更换的流程图见下：