DDLZC12.1.4顾客满意度提升管理办法.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 1 目的 明确与各整车顾客、吉利服务公司和最终顾客进行定期交流和沟通的流程和要求，不断提升顾客服务满意度。 2 适用范围 适用于动力总成公司外部顾客满意度的提升工作。 3 定义 无 4 职责 4.1 技术支持科 4.1.1 负责定期组织与各整车顾客和服务公司进行现场交流和沟通； 4.1.2 负责组织开展用户手拉手等与最终顾客交流活动； 4.1.3 负责组织准备交流资料和递交总结； 4.1.4 负责提出面向顾客的培训计划； 4.2 索赔科 4.2.1 负责提交产品质量整改和信息闭处理资料； 4.2.2 负责提交与顾客交流所需的索赔资料； 4.2.3 负责提交产品零公里故障中属顾客操作不当而引发的维修资料; 5 工作内容 5.1 与各整车顾客交流和沟通 5.1.1 技术支持科产品零公里故障信息，每月组织1次与整车交流沟通活动，并纳入工作计划中，提前5天将交流计划和安排与整车总装、质量部等相关部门进行确认，确认内容包括：交流时间、地点、参加人员和交流项目等。 5.1.2 与整车确定交流安排后，分别由技术支持科、索赔科提交相关资料，由技术支持科进行汇总，形成《**月整车基地交流沟通资料》，包括以下内容： A 近期产生的零公里产品故障分类和整改情况； B 属整车操作装配不当产生的故障情况和要求整车整改的内容； C 零公里产品故障双方判定存在异议的项目； D 针对整车相关岗位计划开展的培训项目； 5.1.3 技术支持科组织做好交流签到、现场拍照和会议记录等工作，并在交流结束后两天内形成《**月整车基地交流总结》，由技术支持科负责向公司相关部门和顾客进行反馈，交流总结包括以下内容： A 交流项目回顾； B 顾客对产品改进的要求； C 整车对动力总成服务满意度的反馈； D 部门的改进建议和要求 5.1.4 技术支持科负责对《**月整车基地交流总结》要求公司相关部门进行整改的项目进行跟踪和反馈。 5.2 与吉利服务公司的交流和沟通 5.2.1 技术支持科每月根据售后质量信息和索赔情况，每季度组织1次与吉利服务公司交流沟通，并纳入下月工作计划中，提前5天将交流计划和安排与吉利服务公司相关部门进行确认，确认内容包括：交流时间、地点、参加人员和交流项目等。 5.2.2 与服务公司确定交流安排后，分别由技术支持科、索赔科提交相关资料，由技术支持科进行汇总，形成《**月与服务公司交流沟通资料》，包括以下内容： A 动力公司售后培训开展和发证情况； B 质量整改项目完成情况； C 售后误判和错判典型案例和重点关注网点； D 最新产品技术通知和维修保养要求； E 其他 5.2.3 技术支持科组织做好交流签到、现场拍照和会议记录等工作，并在交流结束后两天内形成《**月与服务公司交流总结》，由技术支持科负责向公司相关部门和顾客进行反馈，交流总结包括以下内容： A 交流项目回顾； B 服务公司关注的重点投诉和故障; C 顾客的改进建议； D 部门的改进建议和要求 6 支持及引用文件 无 7 生成记录表单 无 8 附录 无 5 工作流程图及流程说明 5.1 售后交流的流程图及流程说明见下图：