以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题.pdfVIP

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特 征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群， 其突破了空间的限制， 源源 不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。 从单个卖家的角度来分析， 除了拥有 庞大的客户资源外， 更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市 场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说， 淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。 第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。 第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家， 也有着数目众多的卖家， 他们有着不同的 特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难 建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。 因此，卖家应该从特色、 信誉、品牌、 情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。 第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。 淘宝通过平台技术实现了用户之 间的即使沟通交流， 可提升用户体验， 同时也记录了用户信息的重要部分， 提升 用户满意度与忠诚度。 淘宝的运营平台， 具备了实现良好的客户关系所必要的技术、 资源、管理方法等 基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？ 坚持以顾客为中心的理念， 并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动 力。 二．淘宝的客户关怀与保障 建立良好的企业形象， 提高网络商品品牌知名度 网络营销是建立在消费者的消 费动机的基础上， 消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。 网络营销通过 多维立体地宣扬企业及网络商品， 扩大企业和企业产品的知名度， 从而使网络营 销获得成功。消费者如果在一些热门网站的广告中， 频频见到某品牌的网络商品， 势必增加其对该商品的注意和记忆， 进而对这一网络商品产生良好的印象。 消费 时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉， 极大地增加了消费行为发生的机 率。 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务 向消费者提供快捷、便 利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨， 网络营销组织应增加通往购物消 费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益， 对商品质量予以保证， 并与消费者在货款支付方式、 送货及时与否、 售后服务等 方面，建立“一对一”的信息反馈联系 。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多 数客户说自己对公司还算满意， 但不是完全满意， 管理者就应该警惕， 要领会到 其中的潜台词： 客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心， 一旦有选择的 余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的 产品或服务质量还不错， 他们在满意度调查中就很难给出负面评价， 结果造成客 户在满意度调查中的评分通常偏高。 事实上，我们只能认为打出 5 分 （完全满意） 的客户是非常忠诚的， 而评分在 3～4 之间 （满意）的客户很容易转向竞