服务礼仪与服务管理课件.pptxVIP

安徽广电服务礼仪与服务管理;目;01;什么是服务; 服务 就是创造感觉 ;Page6;仪容规范;着装规范;饰品规范;02;服务人员的仪态要求;男士站姿;女士站姿;14;站立服务时的禁忌是： 1、东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐样，非常不雅观； 2、耸肩勾背。懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上； 3、双手乱放，将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，这是不允许的 4、做小动作，下意识地做小动作，如玩弄衣带，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。 站立服务时的姿态： 为客户服务时，任何员工都要注重，应正面对着客户，而不应背向客户； ;标准行姿;行进指引时的姿态规范;男士坐姿;女士坐姿;入座和离座的规范;坐姿禁忌;方向指示手势;入坐指引;Page24;Page25;Page26;微笑标准训练;03;接递物品;1.电话铃声响起，三声以内接起电话； 2.接起电话时，用规范的语言问候用户：“您好，安广网络﹟﹟分公司﹟﹟营业厅，请问有什么可以帮到您？” 3.在用户陈述期间，随时进行纪录，在用户结束陈述后，根据记录将要点重复，和用户进行确认； 4.用户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 5.如用户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请用户留下联系电话，并给予确切的答复时间； 6.通话结束后应在用户挂机后再挂断电话。;04;;;;;05;1.与用