001-客房部服务宗旨及服务标准.docVIP

房务部政策与程序 R.D—ZC—001 订立部门：房 务 部 规程制定： 标 题：客房部服务宗旨及服务标准 　 规程批准： 内容： 高水平的服务标准反映了整个酒店的质量，我们必须依靠以一要点来确保我伞兵服务质量； 宗旨：打破传统观念，创造新思维，开拓新路子，创造一流的管理、服务、效益、品牌； 员工精神：自觉、自强、自爱、自尊、友谊、开拓、砺志、争雄; 服务标准： 能力：员工要掌握一定的技能和知识，这是提供优良服务的先兴条件； 礼貌：员工须具备友善、礼貌和尊重他人的处世态度，才可以与顾客建　　　　立真诚而长久的关系； 反应：员工快速准确地回答客户的提问以满足客户的要求，这种令顾客满意的 积极性同样是他们素质的一个反映； 沟通：用客人所使用的语言进行交流而例客人满意是我们服务主要宗旨，同时保证客厅沟通上不会性误会或障碍，部门之间的相互沟通对酒店的正常动作甚为重要，各部门必须抱有互助互谅的精神； 理解顾客：员工应昼了解和满足顾客所需并给与应有的注意，提供专业而个化的服务是我们职责，那会例我人的顾客感觉舒