人际关系、沟通及追踪技能(总10页).docVIP

人际关系、沟通及追踪技能 第一节 简介 奠定良好的管理基础，需要什么条件？有三种人际技能可以帮忙您成为一个更有效率的管理者，它们分不同层次，而且每种技能都成立在前一种技能的基础上。 最大体的：人际关系技能。这是你在生活中方方面面维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系所必需利用的技能。 沟通技能：良好的沟通技能可以确保你的观点被他人理解，并鼓励他人开诚布公地谈论自己的想法；同时使你从他人的谈话中取得正确的信息。 追踪技能：在追踪工作表现中，你可以运用这些技能鼓励他人尽力工作，还可使他们知道做得正确的地方，需要改良的地方和改良的方式。 以下图例是三种技能的关系 追踪 沟通 人际关系 第二节 人际关系技能 一、良好的人际关系的基础：尊重他人与礼貌待人 人际关系技能的基础是有良好的态度：尊重他人及礼貌是待人是核心。一些良好人际关系技能的例子： A：与人打招呼 B：称号名字 C：礼貌用语 D：提出请求而非命令 E：目光接触 F：对他人的感受有灵敏的洞察力 另外，找出他人所关心的事情，可以增进两边彼此信赖的程度；从中你或许可以发现一些小问题，并在它们变成重大问题前，将其解决，防患于未然。 二、人际关系并非仅仅是一系列技能所能代表的。它是一种态度，表示你关心他人的感受，并以你希望他人对待你的方式对待他人。维持良好的人际关系的基础，是能想象出，在某种特定的情况下，他人会产生何种感受。若是你不知道他人的感受，你就不能用他们所希望的方式对待他们。（举些例子） 第三节 沟通技能 一、沟通模式 A：发送者――说话者 B：接收者――聆听者 C：信息――发送者给予接收者的指示，报告或指导 D：回馈――是接收者对发送者的回应，也可以是发送者对接收者的反映。 E：干扰与障碍 　 干扰使信息失真；障碍会完全窒息沟通。以下列出了一些沟通中的干扰和障碍。 干扰、障碍 例子 分散精力 噪音、活动 体力上 疲劳、疾病 注意力不集中 难题、顾虑 模糊的信息 讲述的内容不太清楚 假设 接收者以为自己听清了；发送者以为接收者知道了 语言问题 用员工不明白的词语或语言难以理解或带有不易听懂的口音 强烈的感受、个人对结果的重视 感觉受到不公平的对待 二、沟通误差的例子及分析 当咱们以为说者对听者单向沟通就已经足够时，沟通便会出现问题，实际上成功的沟通是双向的。 沟通不良的一些征兆： （1）当你与一个人谈话后，对方产生受伤害或愤怒的感受时。 （2）你以为某人应该能完成工作，但他却犯了错误。 （3）你安排某人完成一项工作，但最后你发现工作并无完成。 （4）多次重复指示，重复次数已到了不合理的程度。 若是发送者和接收者都感觉信息并非是完全清楚明白，沟通便会出现误差。若是发送者不能正确地发出他的信息，或接受者不能准确的接收信息，那么沟通必然出现干扰或障碍。沟通失败的原因，一般是二者兼而有之。 A 举发送者没有发出清楚信息的例子： 管理部主任吩咐陈大姐去整理洗手间，若是你是陈大姐，你会做什么？实际上主任是想让陈大姐的洗手间的地拖一下，镜子擦一遍。结果不同的人对“整整洗手间”的理解各不相同，所以行动结果也不同。 B 举干扰及障碍如何影响接收者准确接收信息的例子： 小王今天处置专卖店的问题时犯了个错误；主管对小王说：“从明天开始，你帮我照管总台几天，好吗？” 小王说：“再给我一次机缘，好吗，我可以更正错误，并保证不犯错。” 这时的问题在于，小王对自己的工作表现进行了强烈检讨，他误解了主管的意思，实际上只是想让她去帮忙照管总台几天，因为总台小姐请了几天假。小王听到主管发出的信息后，误以为主管对自己的能力没有信心。这个事例里，小王的强烈感受起了干扰作用，使她误解了主管的意思。 3、有效沟通的重要性 人际关系技能是有效沟通的基础。良好的沟通对专卖店相当重要： A：带来更高水准的营运：失误少，员工态度踊跃。 B：员工士气昂贵：当每一个人都愿意并能够各抒己见时，他们就会感觉在专卖店的工作很理想。 C：有利提高效率：沟通无阻，及早防范问题的产生，使员工受到踊跃的鼓舞，会加倍尽力工作；大家之间公开交流，彼其间的配合会更好，效率会更高。 4、有效沟通的技能 A：发送者的技能 称号对方的名字 目光接触 说话清楚 足够大的音量 信息明确 利用易懂的语言 利用良好的人际关系技能 B：接收者的技能 聆听的技能 技能 概念 例子/目的 聆听的态度/姿态 表示有兴趣聆听姿态及脸部表情 再次向对方说明你有兴趣聆听 集中注意力于所说的话 聆听，而不要想你下一步应该说什么 全面了解信息 留意以非语言形式表达的信息 注视及聆听 取得更多信息 启闭式问题 用“Who”“what” “when”“where” “how”“why” 开始的问题。 “它是如何发生的？”可以取得更多信息 沉默 不要当即对对方所说的语做出反映