桂林移动公司值班长课程开发调研报告4月6号.docVIP

PAGE PAGE PAGE 31 ? 卓越经理人企业管理咨询有限公司提供 中国移动通信集团广西有限公司桂林分公司 值班长课程开发调研报告 卓越经理人企业管理咨询有限公司 2007年4月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 2 一、项目概述 5 二、调研方法 6 （一）调研的总体情况 6 （二）资料的收集、整理与分析 7 （三）研究与分析方法 8 三、桂林移动值班长的基本情况 9 （一）值班长个人基本情况分析 9 （二）值班长岗位基本情况分析 10 四、公司领导、厅经理等访谈总结报告 13 （一）对值班长的评价 13 （二）对值班长的要求和期望 13 （三）对本项目的建议与期望 14 五、值班长现状概况 15 （一）服务方面情况分析 15 （二）业务能力情况 19 （三）沟通技巧 21 （四）日常事务管理 23 （五）培训需求分析 25 六、值班长跟踪观察报告 28 （一）营业厅的硬件设备 28 （二）营业员工作状态 28 （三）营业厅的现场管理 29 七、项目总结 30 ☆本次咨询项目前期调研提供两份报告，本报告为值班长课程开发部分，内部讲师部分请参看《内部讲师及管理课程体系建立咨询项目调研报告》。