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客服沟通和销售技巧 网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻 , 为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。 2 沟通技巧 表情方面 礼貌方面 其他方面 态度方面 语言文字 方面 聊天工具 方面 针对性 方面 3 一、态度方面 1. 树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就 需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。 决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你 的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍 价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点 ，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意 ，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有 所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客 感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊 的话语。 4 二、表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的 一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接 顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一 个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不 见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可 以感受得到的。此外，多用些聊天工具的表情 ，也能收到很好的效果。无论聊天工具的哪一 种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比 如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等 ，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人 的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言 遮住你迷人的微笑。 5 三、礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人 家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店 客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资， 不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 欢迎光临 6 四、语言文字方面 3. 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言 。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么 是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以 等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不 能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上 ，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了 跟客户说不行，不可以。 9 四、语言文字方面 3. 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言 。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么 是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以 等，这些都叫负面语言。 ▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我 不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情 上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了 跟客户说不行，不可以。 ▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 10 四、语言文字方面 ▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说 “不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么 要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做 什么呢？ 正