中职-前厅服务与管理期末检测.docVIP

念书破万卷 下笔如有神 20XX 年前厅服务与管理期末检测 (适用班级： 12 酒管、 13 酒管 ) 时间：  60  分钟  总分：  100 分 一．填空（每空  1 分，共  20 分）。 1.前厅部的首要功能是 。 2.在现实中， _____又被称为“百事通” “万能博士”及解决问题的专家。 3.____ 是客人抵离饭馆的必经之地是客人办理入住登记手续， 休息，会客和退房结账的地方。 对饭馆经营者和各级管理者来说，____是上帝， ____是生命。 前厅部职工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的 _______、______和 _______。 6. 总 台 设 计 应 考 虑 三 个 因 素 ， _______ 、 _______ 和 _______ 。 心里学家认为，每个人的人格都有_______ ， _______和 _______三种不同的自我状态。 8．电话预订有利于认识客人对 _______、 _____________ 、 ______特殊服务等要求。 9．预订分为临时性预订 ___________ 和____________ 。 二．判断正误。 （正确的填上∨，错误的填上×，共 30 分。） （ ） 1. 总台设计往常应考虑外观、大小、布局三个因素。 ( )2. 客人预先要求饭馆为其提供客房称为客房预订。 ( )3. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，这时就能够终止对客服务。 ( )4. 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。 ( )5. 保险箱的每个箱子都备有 3 把钥匙。 ( )6. 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。 ( )7. 住客查问时，对客人如实向告诉就能够是圆满地解决问题了。 ( )8. 按国际酒店的要求，不需要超额预订。 ( )9. 四星级以上的饭馆多数设有“商务行政楼层” ，往常隶属于前厅部。 ( )10. 办理退房结帐手续时，结帐一般要求两三分钟内达成。 三 . 选择正确答案，并将选项写在相应括号内。 (每题 3分，共 30分) ( )1. 保证性预订不包括以下哪种方式？ A ．预付款担保 B. 临时性担保 C. 信用卡担保 ( )2. 客房预订操作形式有手工操作、半自动操作和 __操作。 A ．书写 B. 人工 C. 计算机 ( )3. 在受理预订时，下面那一项不是该注意的选项？。 A. 抵店日期 B. 客房种类 C. 邮寄包裹 ( )4. 国内饭馆外币兑换处承兑的外币种类不包括 A. 美元 B. 加拿大元 C. 印度卢比 ( )5. 查验客人证件时说“请您出示证件，能够吗？ 是运用的 __式语气。 A. 磋商 B. 询问 C. 建议 ( )6 该方式特点是快速，简略，易于客人与预订员之间的直接交流，它是 __预订。 A. 电话 B. 面谈 C. 网络 ( )7. 前厅问讯处受理的留言有访客留言和 __留言。 A. 分件 B. 派送 C. 住客 ( )8. 客人抵店前的准备工作大概分成三个阶段，客人抵店当天是第 __阶段。 A. 一 B. 二 C. 三 念书破万卷 下笔如有神 ( )9. 新型客房锁匙系统的种类有 ___。 ( 多项选择 ) A. 磁卡锁和 IC 卡锁 B. 电子密码锁 C. ( )10. 总台账务办理的方法和要求是 ___。 ( 多项选择 )  感觉门锁 A. 账户清楚  B.  转账快速  C.  记账正确 四．简答题。 ( 共 20 分 ) 列举客人采用的预定方式。 (5 分 ) 表达客房销售的五个程序。 (5 分 ) 3. 什么叫逾时离店？当客人逾时离店时该怎样办理？ (10)