养老机构礼仪服务手册.pdfVIP

WORD格式 - 专业学习资料 - 可编辑 礼仪服务手册 -- 学习资料分享 WORD格式 - 专业学习资料 - 可编辑 一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的 道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精 神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互 相问候、 致意等方面惯用的形式， 而仪表则是指人的外表， 包括容貌、 姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产 生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化 人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象， 而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职 业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职 业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观 体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪 表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的 需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 1 、着装 -- 学习资料分享 WORD格式 - 专业学习资料 - 可编辑 （1 ）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌， 保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士 裙装裤装要在膝盖以下。 （2 ）鞋袜。鞋袜保持干净， 不得穿拖鞋、 雨鞋或不着袜子上班， 鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋 子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过 高。 （3 ）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手 链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2 、发型 （1 ） 发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2 ） 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领， 保持清洁、整齐、无头屑。 （3 ） 女士头发过肩须整洁扎起， 用于固定发型的发夹应选择与头 发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉。 3 、面部清洁与化妆 （1 ）面部要注意清洁和适当的修饰。 （2 ）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 （3 ）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和 香水。 4 、卫生行为 （1 ）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异 味食物。 （2 ）指甲修剪整齐， 并保持清洁， 不露白边， 不涂有色指甲油。 -- 学习资料分享 WORD格式 - 专业学习资料 - 可编辑 （3 ）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻 孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。 （4 ）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大 声。 三、礼貌用语 礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具， 是一种对他人表示友好和尊敬的语言。 1 、四个要素 （1 ）以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不愿意 陈述的内容不要问，更不能向他人散 布。 （2 ）态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情 的“桥梁”，服务人员进入工作环境， 就进入了服务的角色。 应热情亲切地对待老年人， 将对老年人的爱心、 同情心和真诚相助的情感融在言语中。 （3 ）内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择 合适的语言来表达。言语要严谨同时 要清晰、温和，措词要准确。