《民航服务心理学》答案.docVIP

服民航心理学务 服 民 航 心理学 务 答 案 答 案 PAGE 2 PAGE 2 PAGE 3 PAGE 3 《民航服务心理学》答案 项目一 民航服务心理学概述 问题1-1：心理是人脑的机能，是对客观现实的反映，是在实践中发生的。 问题1-2：心理现象从形式上可以归纳为心理过程与个性心理两类，其中心理过程分为认知过程、情绪和情感过程、意志过程；个性心理又可分为个性心理特征和个性倾向性两方面。人的心理过程和个性是相互密切联系的。一方面，个性是通过心理过程形成的，如果没有对客观事物的认识，没有对客观事物产生的情绪和情感，没有对客观事物的积极反应的意志过程，个性是无法形成的。另一方面，已经形成的个性又会制约心理过程的进行，并在心理活动过程中得以表现，从而对心理过程产生重要影响，使之带有个人的色彩。 问题1-3：（提示：如品尝一款沙冰时的感觉、记忆、视觉、味觉等） 问题1-4：根本原因在于他们没有对《民航服务心理学》课程形成清醒的认识，甚至不了解民航服务人员为什么要学习这门课程。 问题1-5：（提示：那么在实际工作中，就可以利用所学知识，细心洞察旅客的心理，在适当的时候提供旅客需要的服务；在旅客情绪差，言辞尖锐的时候，能从旅客的角度想问题，避免双方发生争执；在遇到难缠的旅客或自己的状态不佳时，也能够运用知识快速调试自己的心理，不影响工作质量。） 问题1-6： 综合性（检查飞机上的应急设备和服务设施，清点飞机供应品和餐食，准备旅客上飞机用的拖鞋、报纸、湿毛巾、毛毯、厕所里的用品，安全检查。） 即时性、多变性（空姐们往往在对旅客们微笑着问好的前一秒，还蹲在车前，倒腾着饮料和服务用品，看见旅客来了，拽拽衣服，看看妆容，立马站在客舱里。） 问题1-7：民航旅客心理。旅客的不同个性特征。 问题1-8：观察不同情况下（如航班延误时，找不到服务人员时，服务中，行李打不到时，错过登机时等）旅客的外貌、表情、动作、神态、语言、情绪、需要等。 一、选择题（不定项） 1． ACD 2．ABCD 3． C 二、填空题 1．心理现象 2．即时性 3．测验法 三、简答题 1．简述民航服务的特征。 答：无形性、一次性、即时性、多变性、综合性、国际性。 2．简述民航服务心理学的研究意义。 答：（1）是民航企业生存和发展的需要 （2）是民航服务工作的内在要求 （3）是从根本上提高服务质量的关键 （4）有助于民航服务人员了解自我、完善自我 四、案例分析题 答案要点：（1）民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感、态度等，了解心理因素对其消费行为影响以及选择和接受服务之后对其心理的影响；还研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种难题及突发事件的方法与技巧；服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。 （2）有利于让员工了解旅客的心理，提供更有效的服务，提高服务质量；有利于员工调整自己的心理状态，控制不良情绪，不断了解自我、完善自我；有利于民航企业的生存和发展。 项目二 知觉与民航服务 问题2-1：按照成人的经验，公安局长应该是男的，从男局长这个心理定势去推想，自然找不到答案;而小孩子没有这方面的经验，也就没有心理定势的限制，因而一下子就找到了正确答案。 问题2-2：心理定势（知觉的恒常性）. 问题2-3：草船借箭、草木皆兵、两小儿辨日等。 问题2-4：材料一、二：知觉的选择性；材料三：知觉的整体性；材料四：知觉的理解性；材料五：（大小）错觉；材料六：（颜色）错觉。 问题2-5：“机器人”空姐不真诚，缺乏人情，让旅客觉得被冷落，不热情。 问题2-6：要开展有针对性的人情化服务、情感化服务。 问题2-7：空姐的语言。空姐的服务意识。 问题2-8：（参考课外拓展的阅读材料）。 问题2-9：一般收入高、中年、男性、经常乘机的职业、家庭幸福、乘坐本国航班、机场或机组体现出本民族或种族特色、对航空业持认可态度、信仰和平等会对航空服务 有知觉水平较高；反之则较低。 问题2-10：感觉（听觉、视觉、动觉、静觉、肤觉），知觉，记忆，思维，情感，动机等。 问题2-11：知觉的选择性（自己感兴趣的），知觉的整体性或晕轮效应、首因效应（第一次体验觉得很好），知觉的恒常性（参照物不怎么动，感觉自己也没怎么动）。 问题2-12：表情、个性、角色、心理等。 问题2-13：个性特征：成熟、礼貌、稳重、严谨、冷静。社会角色：律师、教师、科研、管理者等。 一、选择题（不定项） 1．ABC 2．D 3．C 4．BC 二、填空题 1．恒常性 2．刻板印象 三、简答题 1．简述民航旅客知觉的内容。 答：旅客对民航服务环