《新编现代礼仪实用教程》教学课件 第四部分第二章.pptVIP

新编 现代礼仪实用教程 第四部分 服务礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 3 服务礼仪概述 店面服务礼仪 酒店服务礼仪 4 导游服务礼仪 5 空中乘务服务礼仪 第二章 酒店服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 仪容礼仪 02 03 01 酒店服务人员 的语言规范 酒店服务人员工作 期间的注意事项 酒店主要岗位 的礼仪规范 第二章 酒店服务礼仪 02 03 酒店服务人员 的语言规范 酒店服务人员工作 期间的注意事项 01 酒店主要岗位 的礼仪规范 一、前厅服务礼仪规范 酒店主要岗位的礼仪规范 （一）迎宾员服务礼仪规范 迎宾员应穿制服上岗，做到着装整齐、仪容大方、面带微笑、精神饱满、站姿端正，随时恭候客人的光临。 客人乘车抵达时，应立即主动上前为其开启车门，迎接客人下车。 客人进店时，要为客人开启大门，并面带微笑热情问候。 客人离店时，迎宾员应主动上前打招呼并询问是否需要代为叫车，并与客人微笑道别，目送客人离去。 一、前厅服务礼仪规范 酒店主要岗位的礼仪规范 （二）行李员服务礼仪规范 客人抵达酒店时，行李员要向客人微笑问候，并主动为客人卸下行李，并及时清点件数，检查是否有损坏。 若客人坚持自提行李，应尊重其意愿。 客人在前台办理入住手续时，行李员应站在客人身后一米以外的位置，耐心等候。 陪同客人到达客房后，将行李整齐摆放在行李架上或客人指定位置，并请客人确认。 到客人房间取行李时，要先敲门，得到允许后方可进入。 一、前厅服务礼仪规范 酒店主要岗位的礼仪规范 （三）总服务台服务礼仪规范 总台一般要求站立服务，凌晨1点之后方可坐下。 客人来到总台时，接待员应面带微笑，热情问候。 一般情况下，应在2分钟内办理好入住登记，若客人较多，应按顺序依次办理入住手续。 客人结账时，结账员应双手收回房卡，当场核对账单，做到热情、迅速、准确办理。 如果在服务过程中出现纠纷，要耐心地向客人解释，切忌争吵。 一、前厅服务礼仪规范 酒店主要岗位的礼仪规范 （四）大堂副理服务礼仪规范 大堂副理应注意时刻保持良好的形象，与客人交谈时应谦逊有礼、态度诚恳，在任何情况下，都不能与客人争辩。 二、客房服务礼仪 酒店主要岗位的礼仪规范 客房部的主要职责是负责酒店所有客房的清洁和保养工作，并供应各类配套用品，为住客创造一个舒适、清洁的住宿环境。 客房服务人员应始终保持仪表整洁自然，举止端庄大方，精神饱满，热情有礼。 客人到达前，应整理好房间。客人到达时，应主动、热情地对客人表示欢迎。 打扫房间时，应先敲门，得到客人允许或确认房内无人时，再进入房间； 进门后，无论房内是否有人，都应将门敞开。 客人离店时，应迅速检查房间。 三、餐厅服务礼仪 酒店主要岗位的礼仪规范 客人到达后，应立即上前迎接，热情问候。 引领客人至座位时，应走在客人左前方1米左右，不时回头用规范的手势示意并说“请跟我来”“这边请”。 到餐位后，要先询问客人是否满意，然后再为客人拉椅让座。 （一）引位员服务礼仪规范 客人入座后，要及时为客人斟茶递香巾。时刻注意客人的点菜示意，及时递上菜单。 客人点菜时，应微笑地站在客人左侧，认真听取并做好记录。 点餐完毕后，应向客人复述一遍。上菜要选择陪坐之间的位置，并报菜名。 斟酒时，应当着客人的面开启酒瓶盖或饮料瓶盖，并从客人的右侧进行。 客人用餐期间，应巡视四周，随时应答客人的招呼。 （二）值台员服务礼仪规范 第二章 酒店服务礼仪 02 03 酒店服务人员 的语言规范 酒店服务人员工作 期间的注意事项 01 酒店主要岗位 的礼仪规范 一、问候语 酒店服务人员的语言规范 问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。 一、问候语 酒店服务人员的语言规范 初次和客人见面，应说“您好，欢迎光临!”“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅！”“您好，先生，我们一直恭候您的光临！”“您好，见到您很高兴！”等。 如果能按每天不同的时刻问候客人，会显得更加人性化和专业化，如“您早！”“先生，早上好！”“下午好！”“晚上好！”等。 向客人道别或送行时，可以说“再见！”“明天见！”“晚安！”“谢谢光临，欢迎再来！”“祝您一路平安！”等。 遇到节日、生日等，应说“祝您圣诞快乐！”“新年好！”“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利！”“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”等。对香港、广东的客人，要说“愉快”而不说“快乐”，因为“乐”和“落”同音。 接待体育、文艺代表团时，应说“祝您比赛获胜！”“祝您演出成功！”“您的表演真精彩！”等。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。 二、应答语 酒店服务人员的语言规范 客人前来时，应主动说“您好，我能为您做什么？”“请问，我能帮您什么忙？”等。