顾客满意度测量控制程序.docVIP

版次：A/0 页码： PAGE 1 顾客满意度测量控制程序 1. 目的 调查顾客的满意度，测量质量管理体系的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。 2. 适用范围 适用于本公司对顾客满意度的调查。 3. 职责 3.1业务部是本程序的负责部门，负责与顾客保持联系，对顾客满意度进行调查，确定顾客当前和未来的需求和期望，并实施与顾客沟通的安排。 3.2相关部门负责对顾客反馈意见的纠正或预防措施的实施。 4. 程序 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 业务部负责监视顾客满意的信息，作为对质量管理体系业绩和产品质量的一种调查。 4.1.2业务部对顾客需求变化以及顾客对产品质量、交付和服务等方面的要求，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.1.3 产品销售交付使用后，业务部每半年发出《顾客满意度调查、评价报告》交给顾客，请顾客填写并收回，如发现有问题或存在不足应进行原因分析，视情况发出《纠正或预防措施通知单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，由业务部跟踪验证实施效果。 4.1.5业务部负责有效处理顾客投诉，对顾客的投诉进行分析、归纳并提出处理措施,并在24小时内将追溯结果反馈给客户。 4.2 顾客满意度调查 4.2.1 顾客直接向公司传递的信息，如来电、来函应由收到信息的人员填写《电话记录》；业务部定期对客户进行客户满意度调查，新客户交货的次月，老客户每半年一次。 4.2.2业务部每半年都要定期向顾客发送《客户满意度调查、评价报告》，调查产品交付使用后，顾客对产品质量、服务以及其它方面的满意程度。 4.2.3 对顾客反应非常满意的合同，公司应对有关部门或人员及时通报表扬并给予一定的物质奖励。 5. 相关文件 《纠正和预防措施控制程序》 6.记录 《客户满意度调查、评价报告》 《纠正或预防措施通知单》