五星级酒店VA-VIP接待策划书.docx

PAGE PAGE 7 五星级酒店 VA-VIP 接待策划书 目 录 一、 酒店的客源市场二、 为什么设立 VIP 三、 谁是酒店的 VIP 四、 VIP 的等级 五、 VIP 接待总流程 六、 VIP 接待程序、标准七、 酒店 VIP 接待表格八、 （附件） CIP 一、酒的客源市场 政治 政治 经济社会文化 旅游 五星级酒店 面向公务市场， 餐饮市场， 旅 游市场 二、为什么设立 VIP ？ VIP 英 语 Very Important Person 的简称，意为非常重要的客人 我们提倡酒店服务无差别，但酒店里的不是每位客人都是 VIP！ VIP 服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP 是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣 誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。 三、谁是酒店的 VIP 国家部委领导等 26 人 四、酒店的 VIP 的等级 VIP 是酒店优质服务体系的集中体现！ VA 级别的国家部委接待 五、 VIP 接待流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3 、酒店公关营销部掌握信息 2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申 3、公关营销部向各部门发出接待通知单 1 、各部门完成接待 2、 所有接待资料存档记录 六、各级别 VIP 接待程序、标准等级： VA 级 公关营销部 1、 主动向接待单位了解 VIP 有关资料、 此次行程计划、 活动具体安排， 入住本酒店的要求， 并将详细情况整理成文 , 上报酒店高层管理者。 2、 获取由我（酒店总经理）批复的“ VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“ VIP 接待计划 书”一式六份下发 客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理 以及本部门留存原件。 3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持， 以及各部门经理、 大堂经理参加的接待协调 会议。 会上，公关营销部经理通报接待内容； 共同讨论制定详细接待计划， 明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、尊宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于尊宾房间 7、贵宾抵店，公关营销部经理协同我、驻店经理在大堂迎接，并负责向尊宾介绍酒店高层管理者。 8、公关营销部应注意尊宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，尊宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同尊宾参观酒店或长沙市。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者及我提前 10 分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等， 视情况组织材料向新闻媒体、 旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。客务部 、接待流程 、接到公关营销部下发的“ VIP 接待计划书” ，立即仔细阅读并记录在案。 、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 安排好他们的房间 。 、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 、配合工程人员检查贵宾用房， 确保设备使用无误。 保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 、贵宾 入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 、内宾送当日当地政府报纸。 、将电视调至 贵宾母语频道 。可能的话，显示中文的欢迎词。 10、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前 30 分钟， PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间， 客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 18、关于贵宾洗衣服务 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 贵宾衣物，单独洗涤 贵宾