某银行大堂经理实战附件.pptx

大堂经理实战附件大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯大堂经理的作用与配置原则大堂经理的作用： 大堂经理是指在我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人。 大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，是银行和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重要环节，是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用， 是实现差异化服务及网点由操作型向销售型转变的必备岗位。大堂经理的作用与配置原则大堂经理配置原则： 主要根据营业网点本外币储蓄存款余额、个人金融业务窗口数量、客户人流量、个人金融业务量、开办个人业务品种及自助设备配备等情况，确定营业网点大堂经理岗位的设置情况 。 为适应新的发展形式，我行确立加快网点转型的战略方针，现阶段要求每个网点必须配备1名大堂经理，分支行营业部可考虑配2名。大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯大堂经理应具备的基本素质和技能良好的自控能力 语言组织能力倾听沟通匹配和引导能力等专业技能 服务意识清新令人愉悦的嗓音良好的心理素质良好的人际关系熟练掌握社交礼仪应变能力强大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯大堂经理的工作目标 以大堂经理岗位职责为工作重心，以优质、高效的金融服务，不断提升客户满意度和忠诚度，最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。 大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯大堂经理岗位权限及职责大堂经理的岗位权限： 引导与分流，并为特殊客户提供优先服务； 作为网点的团队合作枢纽，有权对营业大厅的窗口开放 数量提出建议； 对柜员的文明优质服务工作和业务操作进行监督；监督 星级柜员牌 的使用情况； 处理现场客户异议、投诉及其它紧急或特殊事项； 知晓有关业务文件、资料和各项业务的操作流程； 配备名片、产品资料库、大堂经理日志等必备工作条件， 网点布局应有大堂经理的咨询服务台。大堂经理岗位权限及职责 大堂经理的岗位职责(1)：主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；大堂经理岗位权限及职责 大堂经理的岗位职责(2)：做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。大堂经理的班前准备 大堂经理工作夹内的资料资准备存款凭条汇款申请书、开户凭条、投诉日志、客户信息采集表及名片、示例用银行卡、自助设备及热销产品折页 检查取号机里的打印纸 填单台凭条笔、老花镜和填写范例客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔理财区域的沙发、靠垫、书报架自助设备试机 大堂经理在咨询服务区的服务销售流程 迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求 识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区 辅助客户做好业务办理前的准备工作 处理客户咨询 处理客户投诉 送别客户 迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的方式主动迎接客户 为客户拿取相应的叫号牌 告知客户前面等候人数 请客户耐心等待并留心柜台叫号 行为规范：与客户保持目光接触，面带微笑，精神专注，主动热情、自然的打招呼。与客户交谈时保持1米的距离。客户非常多时 ,采用点头致意的方式 。示意客户时 ,要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 严禁在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏 迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的标准服务用语“您好！欢迎光临中国银行！请问您需要办理什么业务？”“对不起，现在办理业务人较多，您前面还有XX个人在排队，请您到客户休息等待区稍等片刻，好吗？”识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区 识别低、中、高端客户