XX护理管理学之护理质量管理.pptVIP

（三） “满意性质量”阶段 始于20世纪80年代 管理进入到全面质量管理（Total Quality Management）阶段，并提出“全面顾客满意”概念。 全面质量管理的理念是组织应该以“全面顾客满意”为核心，它涉及组织运行的全部过程，组织的全体员工都应具有质量的责任。 （三） “满意性质量”阶段 开展全面质量管理四个基本要素： 1. 全员参加：要求医院的全体员工都加入到质量管理 工作中来。 2. 顾客至上：树立顾客至上思想，满足顾客的需要。 3. 树立标杆：找出其它医院比自己做得更好的方面，然后加以学习和改进。 4. 不断改进：要求组织的所有方面都不断地实施小的、逐步改进的措施。 （四） “卓越性质量”阶段 始于20世纪90年代 摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行六个西格玛（6Sigma）管理，逐步确立了全新的卓越质量观念。 六个西格玛的合格率达到99.99966%，即每100万次操作或服务机会中仅有3.4次错误。 衡量依据 体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚 降低资源成本，减少差错和缺陷 降低和抵御风险 一、护理质量管理的概念 护理质量管理指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。 1.建立质量管理体系(明确具体任务、职责和权限) 2.进行质量教